《前厅客房服务与管理》第五章.ppt.pptVIP

第五章 饭店客房销售管理 教学内容: 第一节 客房销售策略 第二节 客房销售技巧 第三节 客房销售管理 教学目标: 熟悉饭店客房销售过程的一些关键技巧 针对性解决客房服务销售管理办法 第一节 客房销售策略 客房产品的组合策略 客房常见的组合产品 客房产品的价格策略 客房产品促销策略 突出购买动机的促销策略 突出人员推销的销售策略 突出销售渠道的促销 突出广告宣传和公共关系的销售推广策略 饭店直接建立网络销售渠道 品牌营销策略 开发饭店组合产品需要考虑的问题 销售目的 销售对象 产品名称要恰到好处 产品组合内容既要能满足目标市场需要,又不宜太多，还要考虑费用问题，在经营和经济上是否可行． 组合产品价格以包价出售，应比各部分价格总和低些． 饭店组合产品推出时间应特别考虑 客房常见的组合产品 公务客人组合产品 会议组合产品 家庭住宿组合产品 婚礼组合产品 蜜月度假产品 周末组合产品 各类组合产品 （1）公务客人组合产品。针对公务客人的特殊服务，为公务客人提供优惠：如免费在客房供应一篮水果，免费提供欢迎饮料，免费使用康乐中心的设施和器材，免费参加酒吧，歌舞娱乐活动。　（2）会议组合产品。会议组合产品包括使用会议厅，会议休息时间供应点心咖啡，会议期间工作餐，按每人一个包价优惠提供。　（3）家庭住宿组合产品。形式如双人房供全家住宿，小孩与父母同住免费加床，提供看管小孩服务，小孩免费使用康乐设施，餐厅提供儿童菜单。　　 　（4）蜜月度假产品。蜜月度假产品只向新婚夫妇提供，一般需要漂亮而宁静的客房以及一些特殊的服务，如一间布置漂亮的洞房，免费床前美式早餐，免费奉赠香槟酒，客房里供应鲜花、水果篮。（5）婚礼组合产品。这类产品主要针对当地居民市场，结合婚礼消费的形式，适应消费的心理，强调喜庆的气氛，吸引消费：该产品组合内容有豪华级京式或广式筵席，免费提供全场软饮料，四层精美婚礼蛋糕一座，以鲜花和双喜横幅隆重地布置婚宴厅，根据具体要求制造婚宴气氛，播放婚礼进行曲，洞房花烛夜免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒，免费美式早餐送到客房。 　（6）周末组合产品。周末组合产品可吸引客人在一周工作之余，来休息和娱乐一下，因而需策划组织一些娱乐体育活动：如举办周末晚会、周末杂技演出等等，将娱乐性活动加上饭店的食宿服务组合成价格便宜的包价产品。 　（7）淡季度假产品。在营业淡季时以一周、十天住宿加膳食以包价提供给客人。同时，为了吸引宾客，还要策划组织宾客免费享受娱乐活动。 　（8）特殊活动组合产品。这类组合产品的开发需要营销人员具有创造性及事实思维，设计出既新颖又在经济和销售上可行的产品，可利用现有的设施和服务组织，如乒乓球、网球、保龄球赛等活动，提高酒店的声誉及形象。 客房产品价格策略 客房产品价格制定及调整（参见第四章） 4．突出广告宣传和公共关系的销售推广策略。 　　促销离不开信息传播，饭店促销广告概括起来就是ＡＩＤＡ原则． 　　广告设计应注意：首先广告设计要新奇醒目，引人入胜，其次广告内容应雅俗共赏，生动有趣，三是准确使用广告媒介 　　编印宣传资料需注意：有要本饭店特征，提供产品服务信息简明扼要，强调信息真实性与实用性． 　　饭店公关应内求团结外求发展，协调企业经营管理．在对外公关中饭店首先应搞好与新闻界的关系，其次与周边单位关系尤为关键，同时要保持与社会名流＼各界人士的广泛接触．此外还要努力为社会公益事业服务． 　　饭店公关手段有常客优惠，快速办理登记和结账，记录常客以往信息提供个性化服务等． ５．饭店直接建立网络销售渠道 饭店网络销售系统的优势主要在于能够有效展示饭 店形象和服务，建立与客户良好的互动关系，高效 率管理销售过程，还能显著降低销售成本，提高经 济效益和管理水平． 饭店网络营销窗口可分别设计为外部链接和内部链 接两大系统． ６．品牌营销策略 饭店品牌树立能够引发顾客的消费偏好，建立客户 的友好感情，增强消费者的认同感和对品牌子的忠 诚度，从而达到营销目的． 饭店品牌通过饭店名称，标识物，标识语让顾客认 知和区别不同于别家饭店的定位． 饭店品牌的树立建立在服务质量上．饭店品牌体现 的质量主要透过饭店表象特征传达给顾客，具体表 现在价格，服务人员仪表，建筑物外观以及明显能 对顾客产生第一印象的其他方面． 品牌营销本身就是名牌创建的过程．其目的在于不断 提升品牌，形成名牌 品牌价值与消费者关系 第二节　客房销售技巧 客房销售建议 客房销售关键技巧 把握客人的特点 突出客房商品的价值 针对性地为客人提供价格选择范围，给客人进行比较的机会 坚持正面介绍，引导客人 针对特殊客人的销售技巧 客房销售建议 前台员工的销售技巧：前台员工在接受预订和接待入住客人时 就以积极的态度描述饭店的设施和服务．提及客房的自然特 征，优惠条