顾客关系管理对顾客满意度之探讨.pdfVIP

建國科大學報：管理類 民國94 年，24(2) ，59-74 顧客關係管理對顧客滿意度之探討 -以金控公司與商業銀行為例 1 2 3 陳彥彰 康 緞 陳乙文 1 育達商業技術學院企業管理系、大葉大學管理研究所博士班 2 中國技術學院企管系、文化大學國際企業管理研究所博士班 3 台中技術學院應日系 摘要 本研究以線性結構關係模式（LISREL Model ）探討金控公司與商業銀行之 顧客滿意度路徑是否有差異，經實證研究發現，兩者差距為金控公司模式中，往 來後的感覺會對滿意程度產生正向之直接影響，但在商業銀行模式，往來後的感 覺對滿意程度的直接影響效果並不顯著；另金控公司比商業銀行在實施顧客關係 管理更具成效。尤其台灣加入WTO 之後，無論是金控公司或商業銀行，唯有加 強顧客關係管理及改善自身的服務品質，加強服務人員的訓練，更主動更積極關 懷顧客，瞭解顧客需求，迅速提供完整的金融服務，提高顧客滿意度，增進顧客 忠誠度為經營目標，才是提升金融產業競爭力之策。 關鍵字：顧客關係管理、顧客滿意度、金控公司、線性結構關係模式 投稿日期：93 年11 月10 日，修正日期：93 年12 月28 日，接受日期：94 年01 月10 日 59 建國科大學報 第二十四卷第二期 The Relationship between CRM and Customer Satisfaction - the Case of Financial Holding Companies and Commercial Banks 1Yen-Chang Chen 2Tun Kang 3I-Wen Chen 1Department of Business Administration, Yu-Da College of Business 1Ph.D. Program in management, School of Management, Da-Yeh University 2Department of Business Administration, Chung Kuo Institute of Technology 2Ph.D. Program in management, Graduate Institute of International Business Management , Chinese Culture University 3Department of Applied Japanese, National Taichung institute of Technology Abstract This research is to examine the difference of customer satisfaction path between financial holding companies and commercial banks through LISREL Model. Research finds that interaction exert of positive impact on customer satisfaction in the model financial holding companies; whereas the impact is less significant in the model of commercial banks. Moreover, financial holding companies have been more effective in CRM then commercial banks. With Taiwan