关系营销中顾企关系层面研究_兼论服务性企业个人关系对顾客承诺影响机理.pdfVIP

网络出版地址：/kcms/detail/13.1356.F1507.005.html 2012 年 1 月 当 代 经 济 管 理 Jan.2012 第 34 卷 第 1 期 CONTEMPORARYECONOMYMANAGEMENT Vol.34No.1 DOI ：CNKI: CNKI:13-1356/F1507.005 关系营销中顾企关系层面研究 ———兼论服务性企业个人关系对顾客承诺影响机理 笪 宋书楠 1，2 ， 董大海 1 ， 刘瑞明 3 （1. 大连理工大学， 辽宁 大连 116024 ； 2. 辽宁师范大学， 辽宁 大连 116029 ； 3. 波士顿麻州大学， 美 国波士顿 02125） 眼摘 要演 作为关 系营销的焦点， 顾企关 系可以出现在组织之 间、 个人与组织之 间， 也可以存在 于人 际之 间， 这 构成 了顾企关 系的不同层面。 明确各个层 面关 系的形成机理对于决定企业采取何种战略至关重要 。 文章根据建 立关 系的真实主体的不同对顾企关 系的层 面进行 了划分。 通过对研 究架构的概括和对主要研 究变量的梳理 ， 总 结和评析 了顾企关 系层面的相关研 究。 在此基础上提 出服务性企业 中顾客与企业关键 员工的关 系对顾客承诺影 响机理的模型 ， 以期指导企业利用这种关 系更好地维 系顾客 ， 并有效降低关键人 员离职给企业带来的风险。 眼关键词演 顾企关 系； 关 系层面； 顾 员关 系； 个人关 系纽带； 顾客承诺 眼中图分类号演 F274 ；C939 ［文献标识码 ］Ａ 眼文章编号演 1673-0461（20 12 ）0 1-0031-05 一、 前 言 评述了顾企关系层面的研究 ， 并在此基础上提出服 在过去的 10 年 中， 不论是在企业经营实践 中 务性企业顾员关系对企业承诺影响机理模型 ， 旨在 还是作为学术研究 的焦点 ， 关系营销都经历 了爆 进一步丰富关系营销的相关理论。 炸性 的增长[1] 。 关系营销在企业经营管理 中的重要 二、 顾企关系层面的划分 地位 已经不容置疑 。 然而在将关系营销作为企业 为清楚地 阐述所要研究 的问题 ， 我们首先对 成功 的法宝时 ， 关于顾客关系的层面问题却没有 顾企关系层面进行 了界定和划分 。 顾企关系层面 ， 得到足够的重视和深入的研究 。 指 的是顾企关系 中由于关系建立 的真实主体不 同 顾客实际上是在与谁建立和维持关 系 ， 是企 而形成的不 同关系层次 ， 各个关系层次相互 区别 ， 业组织还是企业 中的某个人 ？ 双方 的关系是顾企 相互关联 。 通常意义上 的顾企关系即为顾客与企 关 系还是顾 员关 系 （顾 客 与企业 关 键 员 工 的关 业之 间的关系 ， 然而建立关系的真实主体既可能 系）？ 顾客的满意和信任是对企业组织 的满意和信 是企业组织 ， 也可能是企业 中的关键个人 。 任还是对企业 中某个人 的满意和信任 ， 这两种层 按照关系主体 的不 同我们将顾企关 系划分为 面的变量关系如何 ？ 以及 由它们所导致 的承诺或 两个层面 ： 顾客与