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课程论文景区服务质量管理调研论文名称：景区安全服务质量管理——以清晖园为例所属课程名称： 旅游景区管理 学号：2012** 学生姓名：****学号：2012** 学生姓名：****学号：2012** 学生姓名：****学号：2012** 学生姓名：****学号：2012** 学生姓名：****学号：2012** 学生姓名：****学号：2012** 学生姓名：****学号：201231060203 学生姓名：陈钰瑶指导老师： 丁绍莲成 绩：时间：2014年 5月2 0日1 概述旅游业因其综合性强、关联度高、辐射面广等特性，旅游企业的安全管理显得尤为重要。旅游规划景区作为旅游业的重要组成部分，是游客旅游的最终目的地和重要集散地，面临的环境相对复杂，要确保旅游规划景区与游客的人身与财物安全，确保旅游规划景区能够持续稳定地发展，安全管理是不容忽视的一个重要环节。我国的旅游业是伴随着改革开放的一个朝阳行业，拓展迅速快速发展的同时却存在着许多问题，尤其是景区的安全服务质量管理。近年来,我国景区发生许多令人触目惊心的旅游安全事件,旅游景区安全问题也成为制约我国旅游业发展的又一新“瓶颈”。因此,改进和提高旅游景区安全管理工作和事故风险管控能力,已迫在眉睫。想要完善景区安全服务，必须进一步认清景区的安全因素，制定出积极有效的管理模式。本小组结合佛山清晖园进行景区安全服务质量考查并制定该景区安全管理方案，对该景区安全、服务质量管理提出相关设想。2 景区安全管理研究现状为了高质量地完成调研，本小组搜集了部分关于景区安全管理研究的论文、期刊等文献，了解景区安全管理研究现状。现列举如下：2.1 学术层面目前，对于旅游景区服务管理方面的研究，虽然国内已有学者进行了相关研究，但主要侧重于景区服务质量方面。姜萍等人对旅游景区服务质量的特点进行了概括，总结出目前我国旅游景区服务质量存在的一些主要问题，并基于服务价值链理论，提出了一些提升旅游景区服务质量的策略；朱美12]以溪口旅游区为例，通过向游客发放问卷，提出诸如导游服务质量、景区信息服务、旅游厕所等具有代表性的景区服务质量问题，最后给出了一些相应的改进措施；王薇等p 人采用问卷调查法和对比分析法，对昆明4A及5A级别的旅游景区服务质量进行实证调研，以旅游者对旅游景区的实际评价为出发点，针对旅游景区存在的服务质量问题作出分析；杨振之等人认为旅游景区服务质量管理的支撑要素包括：体制、机构、职能、监督和管理能力。旅游景区的服务质量应体现景区的有形展示质量、无形产品质量和游客满意度三个方面；韩燕妮 通过对旅游景区服务质量相关问题的深度分析，提出了旅游景区服务质量影响因素如景区员工满意度、景区员工的服务方式、景区组织文化、景区协调沟通、景区设施配备等等。2.2 现实层面近20年来,我国旅游景区发生过一些旅游安全事件,令人触目惊心。例如:1999年10月,上海锦江乐园一台湾游客跳蹦极死亡。2000年4月16日,天津两少年跳蹦极严重受伤。1999年10月,贵州马岭和风景区发生令人震惊缆车坠毁事故,死亡14人,受伤22人。2004年2月5日元宵夜,密云密虹公园发生元宵灯会踩踏事故。事故共造成37人被踩死,24人受伤,引起社会各方面针对旅游景区和大型活动的强烈反响。2004年12月26日,印尼苏门达腊岛北部发生的强烈地震,在东南亚、南亚海域引发海啸。高达近10米的巨浪袭击了印尼、斯里兰卡、泰国等国沿海地区,造成几十万游客的伤亡。3.清晖园质量完全管理现状与原因分析对于清晖园我们小组更加着重研究了其质量安全管理这一方面，根据实地考察，清晖园有可取之处，亦有不足之处。3.1.清晖园景区内通道设施（包含消防）3.1.1相关现象（1）景区内消防设施到位，相关防火提醒语亦在景区内显眼的位置，景区在这方面做得比较到位（2）在水池、攀登山岩地带以及安全逃生路线等都有相关安全提醒语，景区在安全提醒这方面也是做得比较到位。3.1.2原因分析清晖园属于园林系列景区，其建筑群系主要由木质结构组成，产生火灾隐患很大，因此景区需要在消防这一方面做足准备。另外，清晖园园林景观的设计包含假山、瀑布、水池等景观，复杂交错的景观对游客的安全产生一定的隐患，景区也在这方面做足了功课防止安全事故的发生。当然，更重要的一点是安全警示标语的设定有利于景区对游客发生安全事故责任的一个厘定。3.2清晖园景区内观赏设施完整性与维护（保护）3.2.1相关现象（1）清晖园不小一部分正处于修葺的状态，包括一些大型的建筑进行翻新或维护，证明景区是有投入对景区进行维护的。（2）对于如珍贵植物、或者池塘里面一些珍贵鱼类，清晖园会进行建围栏或者圈定区域禁止游客进行攀爬或喂食。（3）小细节的不足我们也是注意到了，特别是在一些不是发挥很大作用的使用设施上仍然有不足，如部分灯饰等已经