物业服务质量检查评分细则_20150531.xlsVIP

Sheet3 Sheet2 Sheet1 一、计算机应用情况和智能化（对讲、监控等）设备的使用情况 二、计算机查询资料包括： 对照规划图现场查看 设备运行、重大事故发生情况 现场保持清洁 电梯出险应急预案 供水事故应急处理预案 派工单到达现场时间符合相关管理制度 测温记录 与规划图对照现场查看 现场无外露管线 现场符合要求 大厦内部绿化管理措施 一、基础管理 3 2 4 6 每发现一处不符合扣0.2 1 符合1.0，基本符合0.5，不符全0 9 7 检查项目 抽查2人 结合现场情况评估 分值 符合1.0，基本符合0.5.不符合0 每项符合0.2，基本符合0.1.不符合0 检查上一个年度 检查最新更新清册 抽查一个部门上月值班记录 检查客服部门上月记录 检查客服部门回访及维修记录 现场检查 现场检查 抽查3份回访记录 上一年度检查资料 评估方法与比例 评估内容 评分标准 现场检查1-3处 抽查2户 抽查工程部一个专业本年度一个月的运行记录 现场检查，15万平米以下100%核查，15万平米以上不低于75% 抽查工程部一个专业的岗位职责 抽查工程部一个专业本年度一个月的巡查记录 抽查工程部一个专业本年度一个月的保养记录 抽查工程部一个专业的设备机房 抽查工程部一个专业的3个技术人员 抽查工程部一个专业的本年度的操作记录 检查工程部上一报告年度事故 检查工程部强电专业上一年度有关通知及记录 检查工程部强电专业上一年度限电、停电审批资料 检查工程部强电专业上一年度应急电机的维修保养记录 检查工程部强电专业上一年度备用应急发电机的试运行记录 现场检查（上一年度） 现场检查（20天记录） 现场抽查（上一年度、一个月） 现场抽查 现场检查消防中控室上述工作 现场检查消防系统主要设施设备 现场模拟测试 符合1.0，基本符合0.5不符合0 现场核查，不少于一个月（上一年度） 现场核查 现场抽查，不少于5处 现场抽查,不少于2处 现场核查，不少于3份 8 16 17 10 每发现一处不符合扣0.25 无措施扣1.0，落实不力每一处扣0.25 总分 分项分数 1、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨 1、物业管理岗位证书（经理、部门经理、管理人员） 经理、部门经理、管理人员抽查3人 管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.25：着装及标志每一人次不符合扣0.25 2、各类专业人员的专业上岗证书（电工、电梯司机、会计等） 工程岗位抽查3人，其他岗位抽查2人 3、员工统一着装 4、员工配戴工作牌 2、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率 1、房屋、设备等基数 2、分户档案 抽查3户 3、费用收支情况 4、房屋、设备普查资料 5、房屋、设备修缮资料 上一年度抽查1个月资料 3、建立住用户档案，房屋及其配套设备权属清册，查阅方便 1、住用户基本情况 2、房屋及配套设施产权清册 4、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录 1、执行值班制度情况（值班表、值班记录） 符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣0.25 2、设立服务电话并在明显位置公布电话号码 3、来电、接待记录和处理记录 4、问题处理及时，回访记录（与派工单内容相符，比例符合要求（30%）并按月统计、装订） 5、定期向住用户发放物业管理工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%） 1、征询意见单 每一不符合项扣0.25 2、对意见单的统计（满意率要达到95%） 3、整改措施 4、整改措施落实情况的记录 6、建立并落实维修服务承诺制；零修急修及时率100%、返修率不高于1%，并有回访记录 1、明显位置公布维修服务的承诺 及时率每降低1个百分点扣0.5；返修率不符合0；回访记录不完整扣0.5；无回访记录0 2、服务承诺的落实情况记录 3、派工单和统计表（及时率、返修率） 抽查3张工单 4、回访记录 二、房屋管理及维修养护 1、大厦、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻大厦各单位名录标识在大堂内部显著位置 1、大厦名称及地名标识齐全 每缺失一项扣025；幢、单元、户号每缺一个扣0.1 2、楼层标识及门牌号齐全、完整 3、大厦平面图 4、大厦内单位名录水牌 2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象 每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0 3、大厦外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落，是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象 1、外