工商银行一手个人住房贷款业务现有客户满意度与研究.docVIP

原  创  性  声  明  本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得吉林财经大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方 式标明。因本学位论文引起的法律结果完全由本人承担。 本学位论文成果归吉林财经大学所有。  指 导 教 师 签 名： 学位论文作者签名 ：  日期： 日期：  学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解吉林财经大学有关保留、使用学位论文的规定，有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。 本人授权吉林财经大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后适用本授权书，本论文：□不保密，□保密  期限至  年  月止） 。  指 导 教 师 签 名： 学位论文作者签名 ：  日期： 日期： 中 文 摘 要 改革开放以来，我国经济快速发展，人们的收入水平明显提高，与此同时物价水平 也在不断攀升，信用消费逐渐演变为人们日常生活中的一种重要消费方式，继而个人贷 款业务也得以迅猛发展。从银行角度来看，通过收取利息贷款业务实现了其资产投放； 从个人角度来讲，通过支付利息贷款使其能提前享受未来消费，提高生活品质。伴随着 市场经济的发展，竞争也日益激烈，银行的个人贷款业务也遭受着同样的命运，如何以 更优质的服务吸引更多的客户成为竞争的焦点，对客户满意度的研究，成为解决此问题 的关键。已有大量关于个人贷款和客户满意度的研究，但将两者相结合的研究则很少， 本文旨在结合二者，进行分析，最终得出解决对策。 本文拟解决的关键问题是如何找到影响工商银行一手个人住房贷款现有客户满意 度的关键因素。因此本文研究的主要内容也是围绕这一问题展开的，具体如下：首先阐 述研究背景意义、关于客户满意度和个人住房贷款的研究文献、本文的研究方法和创新 之处；然后介绍相关理论，即 4C 理论和 RATER 指数；接下来介绍工商银行一手个人住 房贷款的基本情况和现有的客户满意度；然后对影响工商银行一手个人住房贷款业务客 户满意度因素进行实证调研，并提出对应的营销策略；最后得出本文结论。 通过实证调研，本文从营销和服务两方面提出了应对策略。营销方面，从年龄层别 看针对中青年营销方案应更具个性化、新颖性，针对老年人则应更具便利性、简易化； 从还款方式看各种还款方式在还款额度、还款周期、还款起止日期上各有优劣，等额本 息、等额本金、“随心还”三种方式更受客户青睐。服务方面，可以设定专案经理人， 更有针对性的每位客户制定贷款方略和还款方式。 本文在现有研究的基础上，将一手个人住房贷款和客户满意度相结合，通过发放调 查问卷的实际调研方式，根据长春工商银行现有客户满意度的情况，从营销和服务两方 面提出了应对策略。此外，银行应加大宣传力度和咨询渠道建设。 关键词：工商银行；一手；个人住房贷款；客户满意度 I Abstract Chinas economy is rapidly developing since the reform and opening up, peoples income level has improved significantly,at the same time the price level is also rising, credit consumption has become an important consumption in daily life, then the personal loan business is developing rapidly. From the bank point, charging interest on loans is achiving its assets putting in; from the personal perspective, paying interest on loans is enable to enjoy future consumption, then improve the life quality. Along with the development of market economy, competition become more intense, the banks personal loan business also suffers the same fate, and how to attract