客户至尊：金牌服务技巧培训.pptVIP

客户至尊——金牌客户服务技巧 什么是“客户至尊”，“金牌服务”？ 怎样成为一名优秀的客户服务代表？ 学习内容 第1讲 金牌服务的理念 问题 你在实际工作中遇到的最大挑战是什么？ 你如何应对？ 1.1服务面临的挑战 1.2什么是金牌客户服务 1.3如何有效应对服务挑战 1.4金牌客户服务 第2讲 金牌服务的员工 2.1服务代表的职业化塑造 标准的职业形象 服务人员的标准职业形象应该是什么样子？ 标准的服务用语 “你好！” “谢谢！” “欢迎光临” “欢迎下次再来” “有什么需要我帮忙的吗？” “您看这样可以吗？” 专业的服务技巧 专业知识 沟通的技巧 服务的技巧 投诉的处理技巧 …… 标准的礼仪形态 所谓的礼仪形态包含了服务人员的站姿、坐姿、肢体语言、还有职业化的微笑等等。 如何递交名片？ 如何收取客户的名片？ 如何与客户交谈？ 2.2服务代表的品格素质 注重承诺 “人而无信,不知其可” 承诺就是责任,说到就要做到 宽容为美 “不讲理”的客户 “脾气暴躁”的客户 “正在气头”的客户 谦虚诚实 谦虚接待客户 与客户真诚交流,更能留住客户 同理心 “就是要站在客户的角度去思考问题 真正地理解客户的想法和处境 积极热情 积极热情的态度会传递给周围每一个人,会营造出一种温馨融洽的氛围,让客户对你顿生好感. 客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往. 服务导向 “服务导向”是一种乐于为别人提供帮助的意愿,而这和工作没有直接关系. “服务导向”对于一名服务人员来讲是非常重要的,而且是可以培养的,服务导向不是天生,是后天环境培养的.只不过某些服务人员的服务导向尚待激发. 举例 如果你在大街上突然发病晕倒,有两种情况: 1.你周围有一个人 2.你周围有五个人 哪种情况下你获救的可能性更大呢? 第3讲 理解客户的观点 3.1 带来温馨和恶劣服务印象的原因 请你回忆一下,写出你作为客户感觉很好的一次经历,分析一下给你带来这种感受的原因. 3.2 优质的服务是穿客户的鞋子 3.3 客户对服务的观点 有形度 一个服务人员或一个企业外在呈现出来的东西. 客户一开始在看待服务的时候,通常是通过有形度来看待的. 有形度还体现在员工的仪表上. 同理度 所谓同理度,即服务人员能够在多大程度上理解客户的需求,能够理解客户的想法. 一方面,需要服务代表理解客户的心情; 另一方面,需要服务代表理解客户的要求,这就需要服务代表能够通过提问的方式迅速了解客户想要的东西是什么. 同理度还体现在服务态度上. 专业度 客户之所以选择一个企业,主要是看这个企业是不是很专业,有没有解决其问题的能力. 反应度 服务效率 响应速度 服务代表的语言表达 信赖度 是一种持续提供优质服务而带来的能力. 柯达 本田 索尼 IBM HP 第4讲 了解客户的期望 客户的期望值 过去的经历 世界上没有两片相同的树叶,对同一种服务,不同的人也会有不同的感受。 客户的期望源于个人的经历。 经历越少的人，期望值就越容易被满足；而经历越多的人，往往越不容易被满足。 不同的客户有着不同的期望值，但事实上你是不可能满足所有人的期望值的。 “想方设法，有效地降低客户的期望值”，例如：突出自己的优势. 口碑的传递 某些客户对某件事物并没有经历，依然会有一种期望值。 “行业广告”、“宣传彩页”、“效果图”、“展览展会”、“演示”、“朋友介绍”等。 给予客户一个现实、合理的期望值，去满足你的客户。 个人的需求 期望值的第三个来源：个人的需求，跟一个人的个性有关系，或者说跟一个人的为人处事的方式有关系。 这种期望值往往是不容易被满足的。 客户的满意度 客户服务循环图 第5讲 接待客户的技巧 第6讲 倾听客户的技巧 第7讲 理解客户的技巧 第8讲 管理客户的期望值 第9讲 满足客户期望值的技巧 第10讲 客户关系的建立 第11讲 投诉带来的挑战 第12讲 应对挑战的技巧 谢谢大家！ 客户的期望值 客户的满意度 客户服务循环图 口碑 个人需求 经历 服务质量要素 1.信赖度 2.反应度 3.专业度 4.同理度 5.有形度 服务质量 超出期望 ES＜PS 满足期望 ES=PS 低于期望 ES＞PS 预期服务 (ES) 感知服务 (PS) 客户对服务的预期 客户对服务的感知 客户的满意度衡量标准 企业永远追求超出客户满意 客户满意度的变化 降低客户的期望值 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 接待客户的循环图 接待客户的准备 欢迎你的客户 理解客户的三大技巧 倾听的技巧 提升倾听能力的技巧 不能只是倾听 提问的技巧 复述的技巧 帮助客户循环图 提供信息与选择 了解客户期望值 设定客户期望值 达成协议 怎么结束服务 留住客户的步骤 有效处理客户投诉的意义 客户投诉的原因分析