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基于顾客生涯价值和顾客忠诚的顾客细分及服务策略 1 2 段明霞 ,易学东 1大连理动大学管理学院 2003 级企业管理系（116024） 2 大连理工大学管理学院企业管理系（116024） 2Email: ddilyy@163.com 摘 要： 自从上世纪 80 年代初期，客户关系管理的概念在营销领域变得越来越重要。在实 施更具目的性的营销策略时，每一个公司都很严肃地关注最有价值顾客的争取和保留。因此 客户关系管理的首要关键就是对客户的价值进行评估。以往关于客户价值的评价主要是基于 对顾客生涯价值的评估，从而鉴别出最高价值的客户。但这种方法存在一定的缺陷，即缺少 了对顾客忠诚的考虑。 这里探讨了结合顾客生涯价值和顾客忠诚来评估顾客价值的方法，同时这种方法还可以 有效细分顾客，最后给出了相应客户关系管理的服务策略。 关键词：顾客生涯价值 顾客忠诚 顾客细分 服务策略 1. 引言 在新世纪，由于激烈的市场竞争和个性化的市场需求，企业的战略重心转向以客户为中 心，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM ）已成为领先企业的重要战略 之一。与 CRM 有关的理论和产品也都在不断地发展完善，但迄今为止 CRM 还未有完全统 一的定义。CRM 覆盖了企业做出的所有与顾客获得、培养和保留相关的活动。CRM 的目标 就是最大化客户的收益率。 研究表明，开发新客户的成本远大于保留老客户成本，同时客户关系还可以大大延伸利 润的增长。即使没有这样的理论支持，由于缺少新客户信息，企业在推动营销活动时，将很 难有效的选择目标顾客，这就会在一定程度上削弱了营销效果，因此客户培养和维系比盲目 寻找新客户更为重要。 实际上，许多公司也同样认为：那些最高销售量的客户是最有利可图的，并信奉帕瑞特 准则，即 20% 的客户能带来 80%的利润[1] 。但实际上大多数企业都不能够真正找出这 20% 的客户，也不知道这些客户真正的需求是什么。Reichheld 和 Sasser （1990 ）对美国 9 个行 业调查数据表明，客户保持率增加 5%，行业平均利润增加幅度在 25%~85%之间[2] 。在商务 关系开拓中，客户保持已成为公司成功最至关重要的目标。 随着一对一营销战略的发展，人们 日益认识到 “客户并非都是上帝”；因为并不是所有 的客户都是天生平等的，而实际上也不存在完全一样的客户。客户对于企业来说表现为两个 1 方面的不同：首先，他们对企业体现出不同层级的价值。其次，客户对企业有不同的需求， 他们希望从企业得到什么，他们想得到什么样的待遇等等[3] 。 在全球客户资源争夺日趋激烈的今天，盈利客户不仅是企业最宝贵的资源，也是其竞争 对手的目标。Hawkes(2000)认为客户识别和维系的关键是理解顾客价值和最能赢利顾客[4] 。 因此，“识别最有价值的顾客”、“某一顾客可以贡献多大的利润”、“评估顾客终身价值” 已成为顾客培养和良好客户关系的维持中至关重要的问题[5] 。有效的目标顾客识别是 CRM 成功的关键环节，尤其是那些处于高竞争和客户快速流失环境的产业，比如无线通讯产业。 企业评价出顾客价值后，将顾客按照顾客价值划分为不同类型的客户，结合顾客地域、人口 统计、需求分析等信息，企业才能实施有效的差异化客户管理，这就使顾客价值研究成为重 点。 2. 顾客生涯价值的概念和计算 顾客生涯价值 （也称顾客生命周期价值）作为一个词汇出现的很早，但是作为一个系统 的并且能精确计算的概念则归因于里奇赫尔德在 1994 年的研究[6] 。里奇赫尔德的研究表明 顾客生涯价值是顾客边际效益在时间上的累积效果。 顾客生涯价值（Customer Lifetime Value, CLV ）概念是顾客生涯价值理论的核