西方顾客价值研究理论综述.pdfVIP

’ 第 卷 第 期 北京工商大学学报 社会科学版 0123 !+ 413 . !+ . 年 月 ’ #$$. ) 56784*9 6( :;54= ;?@4696=A *4B :7C4;CC 740;8CA C6?*9 C?;4?; 5D23 #$$. 西方顾客价值研究理论综述 叶志桂 上海财经大学 国际工商管理学院，上海 #$$$% ’ 摘 要：顾客价值研究的兴起是企业不断寻求竞争优势的合理和必然结果，国外学者对顾客价值的研究主要集中在以 下几个方面。一是什么是顾客价值，也就是顾客价值的定义与内涵问题，西方学者们从自己的研究角度出发提出了各自不 同的定义；二是在向顾客提供价值之前，如何识别顾客价值，这涉及到顾客价值的识别工具研究；再次是在正确认识顾客价 值的基础上，企业如何为顾客提供优异的顾客价值，这部分的研究大都融入在前面两个部分的研究之中。 关键词：顾客价值；定义；内涵；识别工具 中图分类号： 文献标识码： 文章编号： ’ () !$ * !$$+ , - !!- #$$. $. , !! , $- 一、引言 对手。强调顾客价值可大大回避竞争战略所带来 ! 顾客 价值研究的兴起是企业不断寻求竞争 的你死我活的零和博弈，基于顾客价值上的战略 优势的合理和必然结果，其内在原因在于顾客价值 将是一种非零和博弈。 作为顾客的价值取向导致了与顾客消费行为之间 国外学者对顾客价值的研究主要集中在以下 的关系。简言之，价值驱动着大部分的消费者行为 几个方面。一是什么是顾客价值，也就是顾客价值 E 迈克尔 · ·所罗门 ’ 的定义与内涵问题，西方学者们从自己的研究角 8 FGHIJK2 83 C121L1L #$$$ M ，是决定顾客购买行为和选择产品的关键因 度出发提出了各自不同的定义，其中比较有代表 素E 毕晓普 :GNI1O ’ !+%. ；多伊尔 B1P2K’ !+%. ；雅各 性的如菲利普 ·科特勒、伍德鲁夫、泽瑟摩尔 比和奥尔森 ’ ；索耶和迪克森 （ ） （ ） 5JH1QP JRS 62N1R !+%/ \KGWIJL2 、古特曼 =DWLJR 和波特等。其次是在 CJTPKU JRS BGHVN1R ’ !+%. ；谢克特 CHIKHIWKU ’ 正确认识顾客价值的基础上，企业如何为顾客提 !+%. M ，在一定的约束条件下，顾客是最大化价值 供优异的顾客价值。在这方面，菲利普 ·科特勒、 （ ） 波特、伍德鲁夫、车尼佛（ ） 的追求者 菲利普 ·科特勒， 。因此公司为顾 、卡彭 #$$$ ;]JRSKU ?IKURK^ 客创造了价值，就自然地吸引了顾客，也就是创造 特 （ ）等人都相应提出了自己 =UK_1UP C3 ?JUOKRWKU 了顾客；创造了顾客，也就完成了公司的首要任务 的看法。由顾客价值到如何提供顾客价值之间