赢在营销经典实用课件：经营顾客关系与扩充价值.pptVIP

* 课间操 二 有5个抢匪抢了100颗宝石,现在面临分配问题.决定每人发表一个方案. 5个抢匪一致同意,先用拈阄的方式,确定发表分配方案的顺序,但每一个人的方案必须多数人通过，否则就把发表方案的人丢进海里喂鱼. 问题:请问,这些人如何分配的这些宝石?但都没有被喂鱼。 * 答案 第一个人的方案得到通过,主要是发表方案次序为2和4的人必须通过. 通过后怎么分配都可以. * 课间操 三 如何只变动一笔,使 5+5+5≠550变成等式。 * 经营客户关系与扩充价值 * 重要性： 产品同质化带来效果差异性减小 科技发展加快 产品更替加速 竞争对手增加 客户选择余地更大 价格竞争使企业利润减少 * 企业发展的基础---产品 品目-----可解决？问题 品质-----解决问题？质度 品牌-----产品有？可信度 形象-----企业与产品？品牌 * 经营客户关系是取胜的关键 良性 忠实的客户是聚宝盆 满意的客户是影响力的光环 互动的客户是自我提升的快鞭 客户的咨询是知识的宝库 恶性 客户的口水凶如潮涌的大海 客户移情别恋后,补好也有一个疤 恶性客户是金钱“陷阱” 案例：三株口服液 巨人集团 * 建立详细的客户数据库 沃尔马 尿布与啤酒 客户是企业的基本资产.没有客户,商品、服务、固定资产都将一文不值 客户数据库的作用： 帮助营销人员找到最好的客户 开发新客户 从现有的客户身上拓展更多的业务 找到目标客户，寻求进攻方法 改进沟通方法 提供个性化服务 客户数据库是企业对市场的了望塔，研究客户数据，妙不可言 * 从客户数据库中找到的正确客户 如何在最短的时间内提升业绩 与哪些客户打交道最有利润 哪些客户需要多花时间 哪些客户需要多花时间 客户的状况在如何变化 针对不同的客户采用不同的应对措施 * 客户数据库应包含的内容 建立能够与客户持续对识的信息库 人口数据 联络数据 关系数据 财务数据 行为数据 客户记录不仅包含一般信息，而且必须包含客户需求及需求特点兼市场数据 * 经营客户关系，建立“不方便障碍” 我现在做的，是别人做不到的 寻找到顾客最薄弱的地方，然后提供支持。 利用自己的最强项帮助客户 使用自己的最强项排挤竞争对手 利用公司特有的资源，排挤竞争对手 案例：1 帮助客户恢复“动物营养协会会员”资格 2 帮助客户建立“原材料系统物理检测方法” * 贩卖信赖与满意 信赖是客户接纳的门槛 客户满意，可使关系持久 * 建立客户信赖的基本方法 减少阻力 降低客户的风险 样品与资料的展示 样板客户带动 对自已公司产品的高度自信是建立客户信赖的基础 任何一个事业有成的人都是熟悉自己事业的人 夸奖自己的竞争对手 * 客户满意，不是满足 让客户有适当的心里安慰 价格折让不是满足客户的价格需求 适当的馈赠不是满足客户的欲求 做客户帮手，但不是职员式的助手 * 经营客户关系,构建共同的价值观 相互学习型的客户关系 相互促进型的客户关系 对话型的顾客关系 与顾客非销售性的沟通,有助与顾客再次 确定起购买决定,有助于维系顾客对公司的满意度 * 经营客户关系,珍视客户对公司的感受 关心: 确定客户有什么样的感受 耐心: 只有客户抱怨,没有营销人员的抱怨 诚心: 用真诚的心去感受顾客的心灵(心理历程) 付诸行动: 以最能打动顾客心灵的方式与顾客沟通. * 丢失顾客的原因 死亡或倒闭 1% 迁移 5% 受朋友影响 7% 竞争 9% 品质问题 15% 被忽视 63% 获得客户的途径 朋友介绍 30% 参加会议及公益活动30% 陌生拜访 5% 与客户保持非业务接触20% 其他方式 15% 珍视顾客的感受,改善与客户的交互沟通,可以留住大部分客户,忽视客户,是丢失客户最大的原因. * 酬谢客户，不能让客户感到利润流失 把焦点放在客户的需要上 用可控制利益（成本控制）来酬谢客户 酬谢对自己特别有利的消费行为 让客户感觉“物超所值” 承认最好的客户有特殊的待遇 用科技的手段解决顾客的问题，不能忘记人性化接触仍然是最有效的沟通方式 案例：饲料厂的赠送活动-无的放失 * 经营客户关系,与客户一同成长 公司与员工的发展关系 公司的发展员工的发展, 公司一定淘汰员工 员工的发展公司的发展, 员工可能淘汰公司 客户与公司的关系 客户的发展公司的发展, 客户一定淘汰公司 公司的发展客户的发展, 公司可能淘汰客户 公司与客户的关系,很大程度上等同于员工与老板的关系 * 经营客户关系,提升顾客价值 利润来源的2:8原则。 确定公司产品能提供的价值 让公司的产品在客户中价值最大化