中国呼叫中心人力资源管理面临四大问题及解决思路.pdfVIP

MANAGEMENT 管 理 我国呼叫中心人力资源管理 面临的四大问题及解决思路 ■ 杜晓琳 中国人民大学劳动人事学院 中图分类号：C968 文献标识：A 文章编号：1006-7833 (2009) 08-201-01   摘 要 随着经济的全球化 ，呼叫中心产业的发展 1．建立人力资源预警机制 受到 了来自各方面的挑战。本文立足于人力资源管理角 呼叫中心行业核心员工óó客户服务代表的供给和需 度，从当前呼 叫中心产业面临的四大主要问题出发，通 求的双重特殊性，决定了在呼叫中心行业人力资源规划 的 过理论回顾结合实践提出了若干解决措施，以期推动中 重要性。而且，呼叫中心话务量随用户偏好时间波动而波 国呼叫中心人力资源管理的规范性。 动，平均处理时长的变化、突发话务量增长及新业务推 出 关键词 呼叫中心 人力资源管理 导致企业对客户服务代表席位 的需求不断波动。人力资源 预警机制受到了越来越多管理者的青睐。人力资源预警机 自 1993 年起，呼叫中心开始在我国迅速发展，并逐渐 制是在 目前掌握 的信息基础上，通过对影响呼叫人员流动 在 电信 、银行、零售等各行各业 出现，越来越多的呼叫中 因素的分析，并通过对前后台工作量 的量化和预警指标的 心号码，如中国移动客户服务热线 10086 被人们所熟知。 建立，完成对于未来特定时期的人员需求预测 ，并在人员 但从人力资源管理角度看，与国外成熟模式相比，员工流 危机产生前及时发出人力资源需求预警，根据不同情况有 失率高、难 以找到合适 的员工等四大主要 问题受到了管理 计划 、有针对性地使用和补充人员，确保新员工的培训时 者越来越多的关注 。 间，保证熟练员工的到岗率，有效避免流失人员所带来的 一、面临的四大问题 损失，保障话务量和接通率的需求。 1．员工流失率高 2．对于人才需求悖论的两种解决方式 高居不下的人员流失率，几乎是国内呼叫中心所面临 （1）构建素质模型，为呼叫中心提供用人的素质准则 的最严峻的人力资源 问题之一。员工的频繁跳槽给企业带 与培训注重标准 。通过构建胜任力模型，可以为呼叫中心 来了高 昂的人工成本。据统计，一个新员工的招聘、培训 招聘、培训提供基本标准与操作原则，提高人力资源管理 几乎是维持一个熟练员工成本的四倍 。对于企业而言，客 相关模块的有效性。 户服务代表在企业 的人员架构 中处于下游 的位置 ，员工归 （2 ）聚焦人才，建立培训学校 。 属感差；而且大量本质雷 同、可供选择的职位 ，降低了员 3．利用恰当的绩效管理工具，形成高效的绩效管理系统 工的转换成本，尤其在呼叫中心集 中的地区，待遇或员工 绩效管理不仅仅是对几个基本 KPI 指标的考核，更是 感知方面的细微差异都会导致员工频繁跳槽 。 一个不断提高工作绩效的过程管理。在引入平衡计分卡的 2．难 以招到合适的 员工 基础上，可以利用战略地 图的方式将员工学习与成长、内 随着竞争 的 日益激烈，服务营销 的不断拓展，产 品线 部流程 、顾客、财务指标与企业战略发展联系在一起 ，进 的不断丰富和流程 的细致化分工，呼叫中心对于一些技术 行从服务领先到建立先进 的客户关系的转变。同时，也应 咨询岗位员工的素质要求开始逐渐变高。员工用