关于物联网的住宿服务流程优化及评价——以杭州黄龙饭店为例.pdf

基于物联网的住宿服务流程优化及评价 ——以杭州黄龙饭店为例 摘要 近年来，我国酒店业的发展己具有一定规模，在满足旅游消费者 需求、促进社会经济等方面产生了重要影响。全球化和技术的飞速发 展使得饭店企业之间的竞争进一步加剧，并不断转向基于时间和基于 顾客的竞争，而且顾客的个性化趋势进一步加强，细分市场变得越来 越小，积极响应顾客的多样化需求，全面提高顾客满意度和酒店服务 质量，已成为现代饭店企业增强自身竞争力的必然趋势。 业务流程再造理论作为当今世界企业管理领域极受关注的焦点 问题，已较广泛地运用于制造业企业的流程再造中，将这种思想运用 于酒店业务流程中，并对酒店主要服务产品的作业流程进行优化设 计，能使流程在效率、质量等方面实现突破性的改进。在业务流程再 造中，技术是进行“根本性改变”的业务流程再造成功的关键要素， 而物联网作为新兴技术，能为酒店业务流程再造带来新的发展机遇和 挑战。文章以业务流程再造理论为基础，探讨了住宿服务流程优化的 理论基础，分析了流程优化的基本原理和实质内容，为之后的流程优 化分析奠定理论基础；分析了物联网的工作原理，并指出物联网与住 宿服务流程优化的关系。 随后，文章对酒店的住宿服务流程进行分析与优化。首先阐述了 住宿服务流程的特点，指出在运用物联网进行流程优化时应根据流程 特点实施；其次从酒店供应链的角度对住宿服务流程进行了详细地描 述和分析，通过诊断现有流程的问题和不足，指出可改进之处；之后 以物联网为技术手段对住宿服务流程进行优化，旨在改进流程中的不 足，并达到提高酒店服务质量和服务效率和提升经营水平的目的，并 运用灰色关联分析法对流程优化前后进行了评价分析，论证文章结 论。 在实证研究中，文章选取了杭州黄龙饭店作为研究对象进行基于 物联网的住宿服务流程优化的实证研究，分析了黄龙饭店是如何利用 新技术来达到提升服务品质和顾客满意度的目的，引领杭州酒店业创 新发展。 文章的主要研究结论包括： (1)物联网作为一门新兴的技术，可以为酒店业所用，酒店将 物联网技术应用于住宿服务流程的优化，可以提升酒店产品和服务品 质，提高顾客体验和满意度，增强酒店自身的竞争能力。 (2)基于物联网的住宿服务流程优化有助于加强物流的追踪管 理，对物品的智能化管理和追踪，有助于酒店根据对物品信息的准确 掌握而实施相应的工作，同时能够保证物品在流动过程中质量的可靠 性。 (3)基于物联网的住宿服务流程优化有助于加强对顾客和服务 人员流动的管理，从顾客流动管理看，不仅能通过对顾客流动的追踪 管理来获取与酒店经营相关的数据，也能更好地细分客流，保证服务 品质；从服务人员流动管理来看，通过减少服务人员在部分流程模块 中的流动而降低顾客与服务人员的接触度，保证服务效率和反应速 窿 D己o (4)基于物联网的住宿服务流程优化极大地提高了酒店的信息 流动，在信息采集上，可以通过物联网相关技术的使用对顾客信息进 行自动采集，减少人工因素的干扰，保证了信息的准确性和可靠性； 在信息的传递上，强大的无线通信网络和终端设备的使用，使得酒店 各部门之间以及人员之间的信息沟通更加及时和充分，从而能在第一 时间内根据信息作出反应，提供即时服务。 (5)物联网是一把双刃剑，能促进住宿服务流程的绩效，然而 由于物联网毕竟是一项新的技术，在应用时应注意标准化、隐私安全 及成本等一系列问题，不能盲目地进行改革，要权衡好相关因素再决 定如何实施改革计划。 关键词：业务流程再造，住宿服务流程优化，物联网 fIIIII I II IIIII III I I IIj ABSTRACT Y2070299 THEACCOMMODATl0NSERVICEPROCESS AND REENGⅣEER【NGEVALUATING BASEDO