员工申诉程序管理：企业人力资源经理的必修课.pdfVIP

●2010年第3期 ■现代管理科学 一管理创新 员工申诉程序管理：企业入力资源经理的必修课 ●张子源 摘要：员工申诉程序是西方企业最常用的一种维护劳动关系的机制，它力图把工作场所的矛盾控制在企业内部解 决，尽量避免矛盾的扩大化和外部化。文章通过介绍员工申诉程序的几个方面，建议中国企业人力资源管理者重视这一 职能 。 关键词：劳动关系；劳动争议；员工申诉程序；人力资源管理 针对当前我国企业人力资源部门的传统职能中缺乏 步骤是按照 申诉过程所涉及的管理者的职位高低依次递 与员工正式的沟通渠道 ．本文将介绍西方企业内部处理劳 进在企业 内部进行 的，而第 四个步骤则是借助企业外部的 动关系普遍采用的一种机制 ：员工申诉程序。通过考察员 第三方力量 ，因此这一整套流程可以简单地概括为 “基 工申诉程序的本质、步骤、理论和功能等几个方面，我们认 层一中层一高层一仲裁”4个层级(如图1所示)。关于 申诉 为．建立和维护员工申诉程序是企业和谐劳动关系的必要 处理和解决的效率问题 ，Lewin和Peterson(1999)的研究表 保障．当前中国企业人力资源工作者应积极学习和借鉴这 明，大约有60％的申诉是在 申诉程序的第一步就得到解 种西方成熟的劳动关系管理模式 。并把它纳人 日常工作当 决，大约有 25％是在第二步得到解决，大约 13％是在第三 中。 步得到解决 ，大约只有 2％需要到最后一步才能解决。由此 一 、 员工 申诉程序 的本质 可见 ．绝大多数的员工申诉是能够在申诉程序的初始阶段 政府所制定 的规范劳动关系的法律和条例 多半是强 得到解决的．这表明申诉程序有利于在企业内部解决劳资 制性的．而企业 内设立的劳动争议处理机制基本上是 自愿 矛盾 。 性的。员工申诉程序 (Employee Grievance Proeedure)就 三、员工 申诉程序 的理论 是由组织中的雇佣双方共同确立的一种制度 ．用来处理和 西方学者已经从多个理论视角来阐述员工 申诉程序 解决员工所遭受的冤屈 ：它提供了一种途径 ．使员工能够 的价值和功能。Lewin(1999)归纳总结了八种理论维度用 由低到高依次向不 同管理层反映 自己对工作条件或人际 来解释员工 申诉程序 ，其 中组织公正理论 、退 出一发 言一 关系等方面的不满并寻求管理层的公正裁决 申诉的起因 忠诚理论和组织惩罚理论被认为是三个最具有代表意义 是当事人觉得 自己受到了不公正的对待．申诉的内容多涉 的理论架构 及人际关系摩擦、绩效考核结果 、薪酬福利安排 、工作场所 1．组织公正理论 (Organizational Justice Theory)：该 歧视等等．申诉的表现是当事人向组织 中有关人员表述 内 理论包括程序公正 (Procedural Justice)和分配公正 (Dis． 心不满并寻求解决的行为。简言之 ，员工 申诉程序就是让 tributive Justice)两个方面。在雇佣关系中。组织公正理论 员工向管理层表达不满并寻求解决的一种正式沟通渠道 被用来分析工作分配 、绩效评估 、工资和晋升等一系列决 通过申诉程序 。一方面让员工有途径表达 自己的心声 ：另 策。相关研究发现．员工对于决策程序公正的认知比对于 一 方面也能让管理层及时了解员工的意见并处理员工遇 决策结果公正的认知更能影 响员工对于组织决策整体公 到的问题 ．以避免事态恶化到迫使员工不得不诉诸于法律 正性的认知。这一结论既可以应用于员工申诉程序研究 ． 诉讼手段。从这个意义上讲 。申诉程序既是一种宣泄 口(对 也可 以从员工 申诉程序研究 中得到证实。Boroff和 Lewin 员工而言)，也是一种预警器 (对管理层而言)．这无疑对于 (1997)的研究发现 ，员工对于 申诉过程公正的认知与员工 雇佣双方都是有利的 的离职意向呈显著负相关 、而与员工对于申诉程序的满意 二、员工申诉程序的步骤