第八讲 危机沟通.docVIP

第八讲 危机沟 危机沟通的定义 总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径 企业重大危机的类型 经济方面 信息方面 物质因素方面 人力资源方面 声誉方面 行为方面 自然灾害方面 危机形成和发展的四个阶段 危机爆发前 危机爆发初 危机爆发中 危机爆发后 危机沟通的类型 危机前的沟通 危机初至危机中的沟通 危机后的沟通 危机前的沟通 危机调查 组织内部 组织外部 危机预测 危机影响评估调研表 危机初至危机中的沟通 步骤1：控制局势 步骤2：界定问题 步骤3：收集信息 步骤4：设立应急中心 步骤5：及时沟通 危机后的沟通 步骤1：与受危机影响的各方进行沟通 步骤2：保持运营状态 步骤3：制定计划以避免危机重来 危机沟通中的障碍 缺乏危机沟通意识，封闭式组织文化，缺乏预警系统，不善倾听，提供虚假信息 ，缺乏应 变能力 危机沟通的策略 加强培训/建立危机预警系统/诚信至上/创建开放式组织文化 危机管理者的基本素质 具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展/能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；/ 口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听/在公司中拥有权威/富有同情心，善于运用非语言与人交流/在外界压力下，能保持冷静/精力充沛，能进行长时间工作/拥有危机沟通知识和技能 与媒体进行危机沟通的技巧 判定沟通政策/做好充分准备/与新闻界保持良好关系//正确应答/把握时机/出口谨慎/掌握主动/注意非语言沟通  第八讲 人际冲突处理 沟通以受人欢迎/沟通以获得信任/沟通以得到尊敬 握手的含义和技巧？ 手掌略微向一侧倾斜，大拇指朝上/力度适中/体位前倾//脸带微笑目光注/思绪跟上 搜肠刮肚的闲聊？ 注意观察,然后作出评价/谈论一般话题，如新闻或天气/让对方说话/自然而积极地结束交谈/以谈论自己开始:/ 资源/技能/才能/爱好/观点/经验 忘记名字的窘迫？ 重复以加深印象 联想 观察特点/联系自己/想象一幅图/要求拼写/了解名字背后的故事 冲突管理 冲突—— 一般来说，冲突可以被描述为个体或组织在达到目标或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。 —冲突类型—（1）内心冲突 /人际冲突 /小组内冲突 —冲突类型—（2）组织与外界的冲突 / 部门间的冲突 冲突产生的原因 误解/个性差异/缺乏合作精神/欠佳的绩效表现/对有限资源的争夺/工作方式方法上的差异/文化及价值观的差异/追求目标的差异/工作中的失败 导致观念差异的因素 背景，经历 对话语的理解 情感反应 对某些人的偏见 观念差异导致 如何克服对某些人的偏见 急于下结论、武断 ﹡ 具体、避免扣帽子 混淆观点与事实 ﹡ 确定是否亲眼目睹 成见 ﹡ 了解自己的偏见 冲突的积极作用 促进问题的公开讨论/促进问题的尽快解决/提高员工在组织事务中的参与程度/增进员工间的沟通与了解/化解积怨 冲突的消极作用 影响员工的心理健康/造成组织内部的不满与不信任/使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张/导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作/阻碍组织目标的实现/人际冲突处理风格 冲突处理策略及目的 激化/减弱/维持/避免 冲突激化策略实例 “你的态度不端正。” “我认为你不想完成工作。6个月前你就一直不愿给我们生产线增加编制，现在和以前仍然一样。” “我可不想让周围的人都与我作对，要么你现在把机器修好，要么你走路。” ?“我不愿和王先生一起实施这个计划，李先生或张先生都可以，就是不要王先生。” ?“我本应该和你们一道来讨论这个计划，但现在我必须去总公司。” “王先生获得这份工作，我知道你很沮丧，但总是垂头丧气是没有用的，你感到好点时我们再谈。（上司在下属没有得到升迁或表扬时） 避免冲突的策略实例 ?“我知道你认为