酒店管理会所 述酒店公共关系协调.pdfVIP

员工重要，还是顾 客重要？ 1 2011/11/13 1. 员工关系是饭店公关工作的起点 2. 良好的员工关系是饭店树立外部形象的基础 2011/11/13 2 客户另找卖主的原因 • 1% 由于买方人员缘故 • 3% 由于营业地点变更 • 5% 由于顾及其他朋友关系 • 9% 由于竞争者争取客户 • 14% 由于客户对服务不满意 68% 由于一线服务人员态度冷漠 2011/11/13 3 案例1：核心员工跳槽引发经营危机 某知名饭店集团非常重视员工培训，并成立了员工培训中心，新 招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训 ，全部费用由饭店承担。 至2004年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花 大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽。 第一届参加培训的40人中只10人留在饭店时，并没有引起饭店 管理者的关注，他们认为这是偶然现象， 第二届、第三届也只剩下7人。在问及离职原因时，离职员工大 都认为：自身价值得不到体现 ，缺乏晋升机会 、绩效与薪酬不挂 钩 ，工资和福利待遇差 ，致使员工在工作中常常心不在焉，工作 绩效下降，服务态度差等。面对大量人才流失,饭店现在已无心 培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店留不住，白白为他 人做嫁衣，于是取消了员工培训中心，员工服务水平与技能每况 愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店经营陷 入危机 2011/11/13 4 案例2 ：“回聘”使他死心踏地 A酒店员工李明，大学毕业后就在一家知名的酒店做总经理助 理，其间，有不少公司想挖他，而且薪水开得很高，但是，都遭 到了他的拒绝。这么好的机会，他为什么放弃呢?原来，早在 2000年，该酒店就已针对主动辞职员工设立“回聘”制度。2001 年，李明曾向酒店主动提出辞职，当他临走前，总经理对他说： “你是名优秀的员工，只要你想回来，我们永远欢迎你，以后若 有什么困难。尽管来找我。”这些话，使李明备感温暖，铭记于 心。第二年，他又回到了A酒店，并且比以前更加努力地投入工 作。他常常对同事说，他喜欢这里的工作环境。总经理待人和气 ，对于下属的工作从不多加指责，如果有不同意见和建议，总经 理总是非常委婉地提出来，然后一同商量解决，给员工的承诺也 能一一兑现；公司的同事非常热情，如果在工作中遇到困难，他 们都尽心尽力地提供帮助。在这种良好的环境下工作，谁又愿意 离开呢。 2011/11/13 5 1.确立以人为本的管理思想并加以实施，尊重 和关注员工，营造快乐的工作氛围 2. 设计合理的薪酬激励制度 3.重视员工的培训 4.建立沟通平台，通过多种渠道与员工交流 2011/11/13 6 1 提前与长期良好合作的旅行社沟通客情 2 签订节假日期间客房特殊价格，建立公平合理的结算 机制 2011/11/13