创新和变革历程以万芳医院为例.ppt

创新与变革历程 以万芳医院为例 朱子斌 TQM(全面品质管理) 四大支柱 优质领导 顾客导向 全员参与 不断改进 一、领导与经营观念 经营观念与价值观 组织使命与愿景 高阶经营层的领导能力 全面品质文化的塑造 社会责任 组织文化之塑造在于平时养成教育 TQM(全面品质管理) 卓越组织 危机管理教育 二、创新与策略管理 创新价值 经营方式与策略规划 策略执行与改进 三、顾客与市场发展 产品（服务）与市场策略 顾客与商情管理 顾客关系管理 顾客服务与市场发展策略流程 顾客关系管理系统(CRM) 四、人力资源与知识管理 人力资源规划 人力资源开发 人力资源运用 员工关系管理 知识管理 五、信息策略、应用与管理 信息策略规划 网络应用 信息应用 信息策略 信息策略 开放式系统结构 分期规划、执行 提供医院信息管理 医院支持决策管理信息 整合网际网络 六、流程（过程）管理 产品流程（过程）管理 支持性活动管理 跨组织关系管理 6 --放射科流程改善 例:门诊急调片流程改善前、后之比较 项目/日期 改善前 改善后 追踪1 追踪2 Z Value(Sigma值) -0.26 1.34 2.46 3.92 平均等待时间 33.1分 19.9分 12.0分 11.0分 达标率( 20分钟) 25% 60% 87% 94% 达标率( 30分钟) 54% 77% 96% 97% Z Value (SIGMA值)往正的方向移动以及总平均等待时间显着下降，达到标竿学习目标，显示此项改善方案是有效的。 信息管理系统 支持性活动管理 七、经营绩效 (300分) 顾客满意度绩效 市场发展绩效 财务绩效 人力资源发展绩效 信息管理绩效 流程管理绩效 创新及核心竞争力绩效 社会评价（品质荣誉） 住院满意度 门诊满意度 近三年共251团来院参访 国内参访（共210团） 大学及学院 113 所 医学中心 8 家：台大、马偕、慈济、国泰、三总、彰基、北荣 区域医院 33家 地区医院 66余家 国外参访 11 团 大陆 30 团 医疗品质的国际发展趋势 QM 9004 分类项目与加权 Category 1 : Leadership -------------------- 120 Category 2 : Strategic Planning ------------ 80 Category 3 : Customer Focus --------------100 Category 4 : Management System -------- 100 Category 5 : Resource Management ----- 150 Category 6 : Process Management --------250 Category 7 : Performance Results ---------200 Total : 1000 敬 请 指 教 医疗产业的特质 Provider dominant, customer ignorance 攸关人命，道德观、爱心更重要 multiproduct enterprises除医疗服务外也重视教学、研究 成本、人力密集事业 不确定性高、风险高 人力资源管理的四个重点 选人 用人 育人 留人 本院现况与资料比较 本院在员工意见沟通所采行的方式或渠道 人力资源管理应有的角色 1.建立优良的组织环境 好的组织结构 明确的工作执掌 明确的岗位职责 严谨的人事管理制度 公平竞争，合理分配的薪资 制订绩效考核制度 制订升迁制度 内部沟通制度的建立 教育训练制度 制订福利制度 制订人力需求聘用程序 2.规划人力需求及聘用之实施 做好年度、月份人力需求计划 做好人力储备 依计划进行招聘 做好人力资源之规划配置 3.人力资源潜能之开发 4.加强监督与评估 学术副院长 医教会 PBL EBM 研究群 共同 实验室 人力 发展 图书馆 知识工作者 的产出 其他知识工作者 的投入 创造出 更大的产出 布建知识取得渠道 导入学习型医院专案 临床、病理讨论会 教育训练 学位进修 品管圈、标竿学习 PBL小组教学 建构知识分享平台 行政网络 病历 图书馆藏、资料库查询 读书会 本院的实证医学网站 受训心得的分享 EBM EBM 平台 医护团队讨论 搜寻文献 医护团队 Review 评估