原创力文档- 1、本文档共8页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
售后服务部2009年度工作总结
2009年是公司发展比较关键的一年，在08年快速增长的基础上，09你经过公司上下齐心团结一致的努力下，公司全年出货量达到208万台，同时也进入了机顶盒行业国内销售量的前三甲，随着公司出货量的不断增大，多年累积的销售保有量的增多，我们售后服务部的工作任务也就越来越重，对售后服务的工作也提出了越来越严峻的考验。
09年，售后服务部在公司各部门的大力支持下，以提升产品质量、提升服务质量为重点，不断完善我们售后服务部的体系建设，加大全国各地服务网点覆盖面的建设，加强服务人员的培训，加速返修线的快速反应，使得服务工作的各项工作也逐渐走向了正规化、规范化。售后服务部总结09年的工作，主要体现在以下九个方面。
一、 质量信息反馈工作，是提升产品质量的重要一环
质量信息反馈是售后服务部工作的重中之重，只有不断的从市场收集质量信息，反馈给相关质量部门并督促推进改进，才能保证我们产品的质量得到不断的改善，这样才能从根本上减轻我们售后服务部的工作任务，从产品质量的源头上解决质量问题，从而才能使我们从一味的维修中解脱出来，利用更多的时间和精力去做好客户服务工作，使我们的顾客满意度不断提高，给市场工作打通一条“绿色通道”。
2009年我们售后制定了详细的质量信息反馈流程：所有市场的质量问题，先到我们售后服务部汇总，由售后和市场共同鉴定是否是批量问题，然后再向品质部和开发部反映，接着跟踪开发部和品质部给出详细的问题分析报告与改善方法，根据分析报告与改善方法，售后和市场去跟踪鉴定问题是否得到解决，最后售后服务部记录存档，整体形成一个闭环的质量问题处理流程。目前此流程和对应的质量信息反馈表已经受控，09年反馈处理的主要质量问题有：
1. 沙洋死机和无信号问题：无线ADTB机器出现批量前面板显示BEr的死机问题和看一段时间无信号的问题，后面查到原因是升级过程中没有关闭搜台线程从而破坏了升级数据的完整性，导致升级失败出新批量死机问题；无信号问题是30.24M晶体的频率不稳定和电源板3.3V 电压出现高温震荡导致的，现在这两个问题都已经得到了解决。
2. 河北南皮主板过孔不通的问题：出现批量解调芯片和CPU之间的过孔不同的问题，后经查是电镀夹板松动导致低电流区镀层偏薄引起后面板导电不良所致，现在此问题已经得到解决。
3. 远安、响水电源适配器问题：8A05C25的机器配置的12V 1A电源适配器电源出现比例较大的无输出的问题，后经查是D7位的二极管耐压值不够导致的，现在已经得到改善。
4. 陕西转接头内芯脱落问题：发往西安的1000个转接头出现批量内芯脱落的现象，后经查是生产时押解不到位所致，现在此问题已经得到解决。
5. 惠州电视台无遥控、死机和高清升级遗留问题：8H10C14的机器由于结构设计问题导致前面板挤压遥控接收头，使得遥控接收头虚脱导致无遥控，现已解决；手工焊接电容导致flash供电电压较低导致批量死机，现已解决；高清升级流导致批量标清的机器开机出现升级画面，现在需要上门擦除升级信息，现在此售后还在维护中，尚无得到彻底解决。
6. 陕西电源板质量问题：电源板上电容、VIPPER22和保险丝等出现比例较高的烧坏，此问题由于没有查到真正的原因，现在已经停止了vipper22方案的电源板的生产，后续使用的TY276PN使电源板问题得到了一定的改善。
7. 保定升级无彩色问题：NEC的机器升级的时候出现批量无彩色的机器，赛科方面理解修改升级软件，现在此问题已经得到解决。
8. 承德遥控器质量问题：NEC机器的遥控器出现比例较高的个别按键失灵的问题，经查是
塑胶壳挤压贴片IC，导致IC脱焊，属于结构设计缺陷，此问题还在继续反馈中。
9. 顺德液晶电视屏幕闪烁问题：9H10C14的机器用在某些三星的电视机上面在开机进入菜单以后出现黑白闪烁的问题，经分析是晶振频率的问题，后经过更改晶振的匹配电容解决了，现在此问题再无得到反馈。
10. 顺德主芯片烧坏、程序丢失、电源板雷击、28.8M晶振和卡门问题：主芯片烧坏主要是主芯片外围的保护电路的设计问题，后续已经更改了外围保护电路，得到一定的改善；程序丢失的原因软件开发部还是查；电源板防雷电路已经得到更改，后续有待验证；晶振问题已经提交品质部分析；卡门问题已经提交催工分析原因。
11. 珠海死机和黑屏问题：富士通的机器出现批量死机和黑屏问题，两个问题明新方面已经更改软件升级解决了，后续无死机问题的反馈。
12. 陕西海思机器静帧问题：陕西新发的海思的机器出现一定比例的静帧问题的机器，软件开发部已经出具了新版软件，对出现问题的机器单台进行升级，现在这问题已经得到解决。
13. 如皋主芯片质量问题：8A02C25机器出现比例较高的主芯片烧坏的现象，后分析是ALI3202的保护电路的设计问
文档评论（0）