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员工沟通管理 中消研HR研究部 卢维新 沟通是人与人真诚交流的基础，与员工沟通并没有您想像的那么简单。任何一家企业都有一套正式沟通的渠道，比如每周一的办公例会、公告板中的通知，都是一种沟通的方式。但您不要以为这样就万事大吉了，因为这种正式的沟通多半都是单向沟通，即上级向下级传递信息及命令，而非真正意义上的双项沟通。当然，您可以要求在办公例会上实话实说，您也可以鼓励员工随时到您的办公室与您交流，但又有多少员工会这么做呢？ 建立起双向沟通的机制是现代企业人力资源管理中的一项重要内容。真正意义的双向沟通是建立在平等基础上的，这就决定了这种双项沟通往往在非正式场合中更加有效。 您也许已经习惯了陪客人吃饭，但您是否意识到也应该请您的员工去吃饭呢？这种沟通和交流是在办公室无法比拟的。 一.沟通的意义 1.沟通概述 沟通是指信息凭借一定的符号载体，在人与人之间或群体之间传递信息，并获取理解的过程。管理沟通的过程可以表现为组织内部上下之间、群体之间、人与人之间的沟通。在所有沟通者之间传递的不仅仅只是语言信息，还包括身体动作、表情、态度、观点、思想等的传递。 西蒙曾经这样描述过沟通：“沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一员将其所决定意见或前提，传送给其他有关的成员。”沟通是信息的准确传递和了解，完善的沟通是指信息的接受者完全了解信息传递者所要表达的意愿。 沟通常被理解为沟通双方达成了某项协议或约定。其实，沟通双方能否达成一致，并不是仅与沟通是否良好这个因素决定的。它涉及的因素很多，比如双方的根本利益是否一致，价值观念是否相同，等等。也许我们彼此都明白对方的意思，但我们不一定要接受对方的观点，只要清楚明白对方的意思，就可以说我们已经进行了良好的沟通。 沟通的信息包罗万象，比如事实、情感、价值观、意见、观点等。沟通看起来很容易，其实沟通双方要做到有效的沟通，必须经过长时间的配合、摩擦，是一项非常困难和复杂的工作。沟通双方不但要理解传递过来的信息，还要分析信息，获取事实，翻译转化信息。 沟通的双方应具有相同的知识背景，应该全面了解沟通内容的特点，实际情况，寻求最佳的沟通策略和形式，可逐步组建适合自己的沟通信息系统。 2.沟通的重要意义 韦恩·佩思曾经说过这样一段话，来强调沟通的重要性。“沟通是人们和组织得以生存的手段，当人类缺乏与生活抗争的能力的时候，最大的根源往往在于他们经常缺乏适当的信息，不充分及无组织的信息，除了本身的努力之外，很大程度在于他们是否拥有必要的信息和完成工作的技巧，而这些信息和技能的获得又取决于在技能学习和信息传递过程中沟通的质量”。 沟通的重要职能就是交流信息，沟通是管理工作的基础，是人与人之间交往的桥梁，有沟通，才有理解。良好的沟通，尤其是上下级的沟通，可使员工感到自己是企业的一员，可以提高员工士气、激励工作热情、提高工作技能及实现生活目标。 沟通手段的有效运用，可以帮助企业建立一支以协作工作为中心的员工队伍，可以增强企业的凝聚力。同时，沟通也是企业获得必要信息资料的重要途径，是满足员工心理需要、改善人际关系的重要工具。员工时常提供反馈意见，不但可以保持和谐的上下级关系，还可以保证管理者及时了解群众的意见，解决工作中的问题。 有效的沟通使员工通过各种公开的沟通渠道，获得所有的信息，然后大家通过相互讨论、交流、探索，一起出谋划策，共同解决困难。这时企业组织的活动才会有效率和效益，而且充分调动了员工参与管理和决策的积极性。 沟通使员工了解了整个企业目标，每个人都尽自己最大的努力为企业工作，积极改善自己的工作绩效，提高组织战斗力，为企业的目标而奋斗。 二.影响沟通的因素 1.沟通的过程 沟通的特点在于沟通的每一个参加者都是积极的主体，互相影响以改善其行为，沟通的过程由下列的要素组成：发送信息者、信息、编码、渠道、译码、接受信息者、背景、干扰因素，反馈。 1.发送信息者 发送信息者必须编码，把自己的思想转化为某种能传递到接受者的形式。 2.信息 是指经过编码传送的有用信息，如语言、文字、图画、动作信息、表情等。 3.编码 是指发送者将其意义符号化，变成一定的文字或语言符号及其他形式的符号。编码会受到技巧、态度、知识和社会文化系统的影响，写作、阅读、倾听和解释都是有效的编码方式。 4.渠道 渠道是由发送者传递信息的媒介物，它是信息的载体、中介的桥梁。不同的信息内容要求有不同的渠道，一般信息的渠道有口头和书面两种。有时根据需要，可以采用两种或两种以上的传递渠道。在各种方式的沟通中，最佳的渠道方式是面对面的原始沟通方式。因为面对面的沟通，除了传递词语本身的信息外，还可沟通双方的整体心理状态，发生情绪上的相互感染。 5.译码 译码是指在接受信息后，将符号化的信息还原成思想，并理解其意义。有效的沟通，是指传送者的思想经过编码与译码两