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沟通和冲突（提纲） 黄培伦主讲 上篇：管理沟通 ——组织中的沟通 人际沟通 组织沟通 有效沟通 下篇：冲突调适 ——组织中的冲突 冲突观 冲突分析 冲突的管理 上篇 管理沟通 ——组织中的沟通 人际沟通 （一）概念和特性 1、定义：Communication 中译：沟通、传播、通信、交通 2、特性 社会性 选择性 主动性 互动性 符号性 干扰性 （二）人际沟通模式 组织沟通 （一）概念 1、定义 组织沟通是指组织成员之间的信息交流和传递，即组织中的人际沟通。 “组织沟通通过建立一种情境来影响组织成员之间的人际沟通和人际关系”。（库什曼） 2、功能 传达信息 心理保健 联络人际关系 塑造企业文化 （二）方式 人际沟通的一般方式 言语沟通与非言语沟通 单向沟通与双向沟通 组织沟通的特殊方式 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行、上行与平行沟通 口头 易获得 低成本 高速度 直接性 受关注 书面 易获得 低成本 高速度 直接性 受关注 面谈 + + + + + 电话 + + + + + 开会 + + + 讲演 + + + 联网电话 + + 闭路电话 + + + 信函 + + + 报告备忘 + + 电报 + + 传真 + + 手册 + + 布告 + + 互联网络 + + （三）网络 1、正式沟通网络 正式沟通网络是根据组织机构、规章制度所设计的，用以交流和传递与组织 活动相关信息的沟通途径。 沟通网络 类 型 沟通的效率 精确度 组织化的效果 领导者的作用 士气 其他影响 链 式 快 准 较易产生组织化，组织很稳定 显著 低 任何环节都不能有误或打折扣 轮 式 快 准 迅速产生组织化并稳定下来 非常显著 很低 成员之间缺乏了解，工作难以配合、支持 Y 式 快 准 较易产生组织化和组织稳定 显著 低 圆 式 慢 低 不易产生组织化，不稳定 不存在领导作用 高 邻近的成员之间联系，远一点则无法沟通；临时性的 全渠道式 慢 较准 不易产生组织化 不存在领导作用 高 成员之间真正相互了解，适合解决复杂问题 2、非正式沟通网络 非正式沟通网络不是由组织设置的，而是在组织成员进行非正式沟通中自然形成的。 单线型 幅射型 随机型 集束型 “小道消息“ ——传言（私下议论） ——谣言（编造事实） ——流言蜚语（人身攻讦） 有效沟通 特征 1、及时 传送、反馈、利用均及时 2、充分 全面、适量 3、不失真 抗干扰 （二）障碍 1、按沟通过程分析 （1）编码阶段 语言的选择 非语言性的沟通手段 发讯者的表达能力 双方知识经验的局限 了解对方知觉、价值观和信仰的程度 （2）传递阶段 媒介（渠道）的选择 信息量及沟通负载 时机不适 漏失和错传 干扰 组织沟通中的负载 （3）解码阶段 倾听的有效性 知觉的选择性 受讯者的理解差异和曲解 类型 功能 例句 指导型倾听 判断型倾听 探索型倾听 调解型倾听 主动型倾听 为讲述者的谈话设置限度并确定方向。 把个人的观点与价值判断引进谈话中来。 提出一些问题，试图抓住事情的核心。 安慰对方，大事化小。 试图创造出支持性氛围，鼓励对方谈出心里话并解决问题，只对对方所说作中性的反馈。 我要是你，对这事就干脆不予理睬。 你完全正确，跟老汤这种人根本无法相处好。 这是啥时候开始的？你想让我为这事做点啥？ 你跟老汤今天算倒霉，别担心，明天就会全忘掉了。 你跟老汤关系不好这事使你挺烦恼啰。 (4) 反馈阶段 上级对待下级的态度 下级对待上级的态度 2、因素分析 语言障碍 语系 语义 语境 心理障碍 态度 个性 情绪 组织障碍 地位 结构 文化障碍 跨文化 代沟 性别 （三）对策 发讯者应作好准备 传达有效信息 及时反馈与跟踪 上级人员应言行一致 改善组织结构 乔哈利窗口模型 明区 （己知人知） 盲区 （己不知人知） 隐区 （己知人不知） 暗区 （己不知人不知） 创造支持性的沟通氛围 采用断言型的沟通风格 改进倾听技巧，