论发展中铁路客户服务中心.pdfVIP

中文摘要 摘要：呼叫中心(Call 及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产 指挥的系统。呼叫中心由于其灵活性和与数据传输的完美统一，已经被广泛应用 于许多领域。在互联网时代的今天，呼叫中心技术已经向基于IP的呼叫中心技术 进行转换，依托Intemet实现面对面的咨询、答疑、聊天，并且支持电话、传真、 电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式的接入和呼出。 近年来，面对激烈的市场竞争，铁路运输部门陆续出台了一系列改革措施以 提高服务质量，许多铁路局及相关单位都陆续建设了不同规模的铁路客户服务中 心，但都存在不同程度的问题及运营中的困难。为解决铁路信息咨询难、火车票 购买形式单一、火车站点服务质量差的焦点问题，作为服务于铁路运输业的电信 运营商——中国铁通集团公司率先在北京组建了铁路客户服务中心，通过多年技 术开发和运营经验的积累，将最新技术与用户实际需求相结合，使得客服平台不 断发展、完善、升级，已成为国内技术先进、管理高效的铁路客户服务中心。 本论文将对呼叫中心的国内外现状进行概述，介绍IP分布式呼叫中心的技术 有效提高综合服务质量的JXYL铁路客户服务中心运营管理系统进行详细论述， 包括系统设计、系统组成、系统功能、业务功能及重要模块的设计和关键技术的 实现。 文中共采用图8幅，表1个，参考文献10篇。 管理系统；KPI关键绩效指标] j￡立交道太堂童些亟±堂僮途塞 △垦墨!垦△g! ABSTRACT knownasCustomerService ABSTRACT：TheCallCenter，also the andcommunicationsto state．of-the．纠吐computer technologiesperformoptimal and ofinformationand flowsandfulfill management logistic processing and contr01．Thanksforits and communications，services flexibilityperfect production data CallCenterhasbeen in fields．In with many unity transmission，the widelyapplied toIP-based on theInternetera hasstarteditstransformation today,it to Intemetto face．to—face andchatservicesand provide consultation，Q／A support and callsin communicationsmodes accessingoutgoingsmultiple including facsimile，email，Inteme