强化铁路客运服务质量监督的思考.pdfVIP

第26卷 第2期 甘肃科技 Z．26 Ⅳ0．2 2010年 1月 GansuScienceandTeehnolo Jan． 2010 强化铁路客运服务质量监督的思考 刘 震 (兰州铁路局兰州客运段，甘肃 兰州730000) 摘 要：介绍了铁路客运服务的特点及质量特性；分析了铁路客运服务监督的重要性和必要性，以及我国铁路客运 服务监督的现状和不足；对强化铁路客运服务监督提出了相应的建议。 关键词：客运服务；监督；建议 中图分类号：U492．44 随着我国经济的飞速发展，人 民生活水平 日益 的服务，最大限度地满足旅客的要求。旅行后要考 提高，人们对铁路旅客运输服务质量的要求越来越 虑不同客运方式的衔接方便，组织不同方式的联运， 高，在满足其基本旅行需求的基础上，在心理需求、 同旅行社服务的衔接等等。因此，铁路客运服务的 信息需求、服务手段、服务方式以及监督标准等方 质量特征应该包括安全、经济、舒适、便捷等。 面，都提出了更高的要求。旅客的维权意识、监督意 1．1 安全性 识和法律观念在不断增强，不仅要求铁路旅客运输 安全性是对铁路运输最基础的要求之一，也是 服务具有更高的质量，而且也要建立完善的铁路旅 旅客运输服务质量的首要特性。旅客在选择运输方 客运输服务质量监督机制。铁路要想在越来越激烈 式时，一般会根据 自己的经验 ，判断乘坐哪种交通方 的客运市场竞争中取得优势，必须要加强客运服务 式的安全性最好，从而产生选择交通方式的倾向。 质量监督，最大限度地提高、改进服务质量和水平， 铁路客运在几种传统运输方式中，属于安全性比较 尽可能地为旅客提供满意的服务，留住更多的旅客， 好的运输方式。 占有更大的市场份额。 1．2 经济性 经济，是各行各业都很重视的一个问题 。就铁 l 铁路客运服务的特点及质量特性 路旅客运输业来说，在完成同样的运输任务的条件 铁路客运产品是旅客的 “位移”，是从了解客运 下，应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动，以 信息开始，通过运载工具(旅客列车)将旅客送达 目 减少旅客的费用支出。在其他质量特性大致相同的 的地的过程。产品的生产过程也是产品的消费过 条件下，旅客对不同客运方式的选择主要考虑的就 程。旅客运输的生产流程为： 是经济性问题。 了解客运信息一购票一从出发地到车站一托运 1．3 便捷性 行李、包裹一进站候车一检票上车一列车上旅行一 便捷，也是衡量铁路旅客运输服务的一个不可 到站下车一验票 出站一从车站到 目的地 缺少的方面，主要包括预定车票、购票、客车开行频 客运服务工作贯穿在全部运输过程中，包括问 率、到发时间、行包托运及提取、中转换乘等方面的 讯服务、售票服务、行包服务、候车检票服务、列车上 方便程度。 旅行服务、验票出站服务，以及与旅行有关的一切服 1．4 舒适性 务等，同时具有过程性、无形性、生产与消费同步性、 舒适性质量特征实际上更侧重于希望能进一步 服务质量的异质性、服务的不可储存性，以及服务的 满足旅客在旅行过程中的需求随着人民物质文化生 不可转移性等服务业的特性。 活水平的提高和交通运输业的发展，旅客对铁路运 正因为铁路客运服务产品具有无形性，要使旅