政府服务质量SERVQUAL评价量表开发.pdfVIP

第 12卷 第 1期 科 技 与 管 理 V01．12 No．1 2010年 1月 Science-Technology and Management Jan．，2010 文章编号：1008—7133(2010)01—0057—05 政府服务质量SERVQUAL评价量表开发 罗晓光 ， 汝军芳 (哈尔滨理工大学 经济学院，黑龙江 哈尔滨 150040) 摘要：在借鉴已有的应用于一般服务业的SERVQUAL量表的基础上，结合行政管理理论和我国政府的实 际特点，运用因子分析和主成分分析的方法开发出具有较高信度和效度的政府服务质量SERVQUAL评价 量表，该量表包括 6个维度共 29个 问项。研究发现政府服务质量可以从政府服务的意愿性，政府服务的效 率性，政府服务的保障性，政府服务的关怀性，政府服务的信息性和政府服务的有形性6个方面进行评价。 关 键 词 ：政府服务质量；SERVQUAL模型；量表开发 中图分类号 ：F069．9 文献标志码 ：A Developmentofevaluationwcaleforgovernmentservicequality LUO Xiao—guang， RU Jun—fang (SchoolofEconomics，HarbinUniversityofScienceandTechnology，Harbin150040，China) Abstract：ReferedtotheSERVQUALscaleused intheevaluationofotherservicesector，combinedwiththe administrativetheoryandtheactualcharacteristicsoftheChinesegovernment，thispaperdevelopsahighreliableand validscalethatconsistsofsixdimensionsand29questionstoevaluatethegovernmentservicequalitybyusingthe factoranalysisandprincipalcomponentanalysismethods．Thestudyshowsthatgovernmentservicequalitycouldbe evaluatedthroughsixaspects：willingness，efficiency，assurance，empathy，informatoryandtangibles． Keywords：governmentservqualquality；SERVQUALmodel；scaledevelopment 党的十六届六中全会强调 “建设服务型政府，强 性，使绩效管理真正起到增强政府责任 、优化公共服 化社会管理和公共服务职能”；党的十七大继续提出 务的目的。经济与社会的不断向前发展要求政府的管 加“快行政管理体制改革，建设服务型政府”的重要战 理方式和理念要不断地适应我国政府的转型与改革， 略部署；2008年政府工作报告中，温家宝总理进一步 为回应形势的需求，我国政府已经开始尝试建立政府 指出“正确履行政府职能，努力建设服务型政府”。服 绩效评估体系。把服务质量作为政府绩效评价的主要 务型政府建设的一个关键问题就是政府绩效评价理 方面，即是建设服务型政府的要求，也是政府绩效评价 念、体系和方法的改变。 的创新陛举措。设计出一套具有客观、公正及科学的评 政府绩效可以被认为是 “在特定情境下政府组织 估指标来衡量政府服务的水平与绩效是非常必要的。 在实现其组织 目标过程中的行为与其产出