GPR绩效评估指标体系及模糊综合评判方法研究.pdfVIP

2010 年 9 月 西安电子科技大学学报（社会科学版） Sep.2010 第 20 卷第 5 期 Journal of Xidian University(Social Science Edition) Vol.20 No.5 ■ 管理学 GPR绩效评估的指标体系 及模糊综合评判方法研究 黄建华 （福州大学 公共管理学院信息管理系，福建 福州 350108 ） 摘 要：论文论述了政府流程再造（GPR ）绩效评估的重要性，根据政府流程再造的目标，从公众、政府、 工作流程和电子政务四个维度，提出了一套适合政府流程再造(GPR)绩效评估的指标体系，设计了定性和定量数据 的两种处理方法。最后，阐述了平衡记分卡结合模糊综合评判的绩效评估方法，并应用实例对评估方法进行了验 证和说明。 关键词：政府流程再造；绩效评估；指标体系；模糊综合评判 中图分类号：D035-3 文献标识码：A 文章编号：1008-472X(2010)05-0006-06 收稿日期：2010-06-23 基金项目：福州大学科技发展基金（编号：2006-xy(s)-02 ） 作者简介：黄建华（1972—），男，江西上高人，福州大学讲师，博士研究生，主要研究方向为系统工程、 电子政务和复杂网络等。 一、前 言 业务流程再造（Business Process Reengineering ， BPR ）作为一种企业变革的模式，其概念源于20 世纪80年代， HAMMER等最早对BPR进行定义，他们认为BPR是对企业的业务流程作根本性的思考和 彻底重建，在成本、质量、服务和速度等方面取得很显著的改善，从而最大限度的适应顾客、竞争和变 化等为特征的现代企业经营环境，BPR不仅仅包括对流程进行改造，还包括将以职能为核心的传统企业 改造为以流程为核心的新型企业[1] 。BPR理论与现代信息技术的有效结合，为现代企业的管理和变革提 供了坚实的理论和技术基础。在BPR理论的应用过程中，人们还总结了若干保证业务流程再造成功实施 的原则，如以流程为中心、以人为本、以顾客为导向、全局最优以及符合信息处理的规律等。政府流程 再造（Government Process Reengineering， GPR ）是BPR 的管理理念在政府管理领域的延伸，是指在引 入现代企业业务流程再造理念和方法的基础上，以公众需求为核心，对政府部门原有组织机构、服务流 程进行全面、彻底的重组，形成政府组织内部决策、执行、监督的有机联系和互动，以适应政府部门外 部环境的变化，谋求组织绩效的显著提高，使公共产品或服务更能取得社会公众的认可和满意[2]，政府 流程再造是对传统社会管理和公共服务方式的改革与创新，是实现政府部门由权力机构向服务机构转变 的重要手段和方法。我国的政府流程再造工作是伴随1997年开始的行政审批制度改革进行的，各级地方 政府在改善公共服务流程和探索服务型政府建设的进程中做了很多积极的尝试，并取得了初步的成绩， 很多地方政府都构建了一站式的公共服务机构。 政府流程再造需要对公共部门的管理体制、组织目标、组织结构、工作流程和责任机制等方面进行根 本性的改造和彻底变革，流程再造的结果将对政府部门及其工作产生重大影响，成功的流程再造有助于改 进政府部门的工作方式和改善工作流程，有助于提高政府部门的工作效率和服务水平，增加民众的满意度； 失败的流程再造则可能导致政府部门的管理成本增加、效率的降低、工作的混乱甚至瘫痪；因此，政府流 程再造是一项具有较大风险的系统工程，对政府流程再造的过程和结果进行绩效评估，不仅有助于合理评 判GPR工作的效果，同时也是政府部门成功实施GPR的有力保证。近年来，有关政府部门绩效评估问题的 研究，主要集中在以下两个领域：①政府管理的绩效评估，研究的内容包括政府部门工作绩效的评估方法、 评估模型和评估指标体系等[3-5] ；②电子政务实施效果的绩效评估，随着各国政府对电子政务建设的重视， 电子政务的绩效评估问题逐渐成为