中国联通公司导入CRM思路与对策研究.pdf

内容摘要 在当代电信市场的激烈竞争中，电信企业制定经营目标，不仅要 依靠创新业务来维持生存发展，而且要从更高层次关注客户，为客户 创造全新价值，以换取长期的客户忠诚度，为企业发展开拓更为广阔 的利益空间。遵循这一市场营销战略理念，从21世纪开始，国内电 信企业掀起了客户关系管理(Customer RelationshipManagement)的 浪潮。客户关系管理营销新理念，旨在改善电信企业与客户之间关系， 它实施于电信企业的市场营销、服务和技术支持等与客户有关的领 域。它决不仅仅是指单纯的一套管理软件和技术，而是融入了电信企 业经营理念和营销策略等内容的一整套解决方案。 本文以中国联通实施CRM为例，从分析中国电信市场格局入手， 结合客户关系管理、服务营销及关系营销等理论，针对中国联通目前 的经营状况、市场营销策略、电信市场产业价值链等问题，由此提出 实施客户关系管理的～些思路与对策，以及企业经营理念的转变以适 应市场的需要。 文章的主要内容包括三个部分： 1．中国联通公司实施CRM的背景与必要性分析 第一部分主要介绍了我国电信市场的发展状况，包括电信运营商 的市场格局及中国联通的发展，根据我国电信行业的竞争特点，由此 提出了客户关系管理理论以及实施CRM对企业的重要作用。 2．中国联通经营现状及问题分析 这一部分试图通过分析中国联通的经营现状及问题，以说明中国 联通实施CRM的基础和条件。主要包括中国联通与竞争对手的市场营 销策略、包括中国联通在内的电信行业产业价值链、中国联通客户满 意度调查等。 3．中国联通实施CI{IfI的思路与对策 通过前面部分的分析，提出了中国联通实施CRM的思路与对策， 包括提升客户忠诚度、做好窗口服务营销、大客户关系营销、建立“以 客户为中心”的企业文化、CRM软件的实施以及在实施中的一些关键 点及难点的思考。 本文的主要贡献在于通过运用市场营销理论及客户关系管理理 论等知识，结合当前电信市场的竞争形式，以中国联通为具体案例， 分析了电信行业的具体问题，提出了电信企业的经营理念的更新，为 中国的电信运营商成功的实施CRM，为企业的可持续发展、提高和完 善企业竞争力具有一定的指导意义。 关键词：中国联通客户管理市场营销 Abstract withthefierce of faced Being competitionpeergroups， shouldnot ontheinnovationto telecommunication rely companies only to aboutcustomersata level． sustainand care higher develop，but for creationofthewhole-newvalue inreturn Specifically,the customers ofthe and the of line cooperationbroadeningspaceprofits，In long—term withthis marketingstrategicconcept，Chinese