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基于业务流程再造理论的纳税服务研究 肖元飞 河海大学金融学系(210098) E-mail：xiaoyuanfei@ 摘 要：随着我国社会主义市场经济的不断发展以及新兴管理理念的广泛传播，税务系统征 管改革越来越深入，规范和优化纳税服务工作成为改革的重要内容之一。本文从业务流程再 造理论的角度对其进行研究探讨，从理论和实践两个层面分别阐述，并提出了若干建议和设 想。 关键词：纳税服务，业务流程再造，流程型组织 1. 引言 随着我国社会主义市场经济的不断完善和发展，以及新兴管理理念的广泛传播，税收征 管改革越来越深入，规范和优化纳税服务工作被逐渐提上日程，成为改革的重要内容之一。 纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和 实施税收法律救济过程中，无偿向纳税人及全社会提供的服务公共服务事项和措施，是税务 机关行政行为的组成部分。纳税服务是社会主义税收的本质要求、是政府履行公共服务职能 的重要内容、是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作，是国际税 收征管改革发展的共同潮流。[1] 本文将从业务流程再造理论的角度对纳税服务进行研究和探讨。 2. 业务流程再造理论简述 1990 年，美国麻省理工学院教授迈克尔·哈默（Michael Hammer ）最先提出了业务流 程再造（Business Process Reengineering，简称BPR ）理论。1993 年他与詹姆斯·钱皮（James Champy ）共同发表了《企业再造——工商管理革命宣言》一文，对该理论作了详细阐述。 根据哈默与钱皮的定义，“业务流程再造就是对企业的业务流程（process ）进行根本性 （fundamental ）再思考和彻底性 （radical ）再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等 方面业绩的显著性的 （dramatic ）改善”。其主要思想是以客户的需求和满意度为目标，从根 本上对组织过程中每一个活动的价值贡献重新思考，然后运用现代的科技信息手段，最大限 度地实现技术上的功能集成和管理上职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的 流程型组织结构，从而实现在成本、质量、服务和速度等方面的显著性改善，其结果是把组 织内部的非增值活动压缩到最少。[2] 业务流程再造理论作为一种先进的管理理论，对各种类型组织的管理活动都具有普遍的 指导意义。纳税服务作为税务组织一项重要的管理活动，和业务流程再造理论的结合必定能 为其开拓更广阔的研究视野和活力。 3. 业务流程再造理论为纳税服务研究开拓新视野 3.1 树立顾客理念，以纳税人满意度为工作目标。 顾客理念是管理理论发展的新成果。顾客满意是市场竞争、客户导向时代的管理理念， 是提高企业竞争力、培养和维护企业信誉、推动企业产品质量持续改进和创新的基础。更快 更好的满足顾客不断变化的需求是企业实施业务流程再造的根本动力。如何通过业务流程再 造来降低顾客的交易成本，同时提供附加值服务来增加顾客价值就成为企业流程再造的出发 点和归宿点。而衡量业务流程再造成败的重要标准之一就是顾客的满意度和企业绩效是否得 - 1 - 到显著改善。顾客理念贯穿于业务流程再造的始终。 业务流程再造理论为纳税服务在理念上提供了理论支持，纳税服务要把纳税人作为顾 客，要以纳税人满意度作为工作目标。只有“把纳税人作为上帝”，才能从根本上改变思想 观念，实现税收工作从 “管理”向“服务”的转变；才能使纳税服务深入人心，为做好纳税 服务工作提供可能；才能拓展纳税服务视野，丰富纳税服务手段；才能切实增强纳税人维权 和要求服务的意识，提高纳税人的地位和税收遵从度。 3.2 业务流程再造是规范和优化纳税服务工作的有效途径。 纳税服务不仅仅是一线人员所面临的工作，同时也是全税务系统每个工作人员的责任。 由于现有税务系统职能性的分工，有的是三分离，有的是两分离，纳税服务工作分散于各个 部门、科室中。不同的部