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金融業顧客關係管理系統建置之研究 A Study of the Implementation of Customer Relationship Management System for the Financial Industry 摘要 本研究以「企業特性」與「資訊系統特性」對「顧客關係管理系統建置」的影響，以及「顧客關係管理系統建置」對「績效」的影響作為本研究探討的重點，同時說明目前金融業顧客關係管理系統發展的現況。基礎系統建置主要受到企業內部流程電子化影響，其次為高階主管對顧客關係管理系統認知及系統供應商能力；而應用系統建置則受到員工人數影響最大，其次為資訊供應商基本能力、資本額及資料庫整合能力；此外，應用系統對顧客關係管理系統績效的影響大於基礎系統建置。 關鍵字：企業特性、資訊系統特性、顧客關係管理系統、績效、金融業 ABSTRACT The development of information technology and Internet force the enterprises becoming sensitive to their customers’ demand. On the other hand, keen competition decreases the attraction of products and price to customers, which promotes customer relationship management (CRM) as a core competitive advantage for enterprises. This research studies the effects of the characteristics of enterprise and information system on the implementation of CRM system, and whose impacts on the CRM system performance. Keywords: enterprise characteristic, information system characteristic, customer relationship management, performance, financial industry 洪建志　Hung, Jian-Jr 義守大學管理研究所 Graduate School of Management I-Shou University speed618@ 陶幼慧　Tao, Yu-Hui 義守大學資訊管理學系助理教授 Assistant Professor Department of Information Management I-Shou University 07-6577711 ex 6562 ytao@.tw 郭信智　Kuo, Hsin-Chih 義守大學醫務管理學系助理教授 Assistant Professor Department of Healthcare Administration I-Shou University 07-6577711 ex 5315 simon@.tw 壹、緒論 資訊科技的發展促使企業能更快速獲取顧客的資訊，並提高企業對於顧客需求的敏銳度。自關係行銷開始出現於80年代至今 (O’Toole, Donaldon, 2000)，資料庫軟體的快速發展已為顧客關係的建立奠定了穩固的基礎。今日顧客關係管理 (customer relationship management, CRM) 系統強調個人化服務與產品的提供，使得關係行銷不僅是傳統的一對一行銷而已，而是大量的一對一行銷。 由於企業資源規劃 (enterprise resource planning, ERP) 系統發展逐漸飽和 (Howle, 2000)，軟體供應商不得不進行新系統的發展，由此衍生出顧客關係管理系統的開發 (Graeme, 1999)。此外，網際網路的快速發展使得傳統交易模式與交易關係發生變化，顧客對於企業運作的影響日益重要（林三榮、黃敬博，2000）。企業藉由電子商務或網際網路發掘潛在顧客，以此滿足顧客需求並提昇其忠誠度，同時亦可降低行銷成本。在網際網路的迅速發展下，顧客的忠誠度便逐漸成為企業無可取代的競爭優勢之一。此外，資訊科技的發展使得企業與企業、企業與顧客、企業內部之間的互動環境產生微妙變化。網際網路的發展改變了以往單向溝通的環境，造成了企業與顧客之間強烈的互動環境，同時也使得企業重新思考其所能提供給顧客的附加價值。 因此，本研究將探討企業顧客關係管理系統建置的關鍵影響因素，以及顧客關係管理系統發