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关于汉中通信企业防止客户流失的策略研究 姓名某某 （某某学校 某某学院 陕西 汉中 723001） [摘要]本文在电信企业竞争日趋激烈的背景下，探讨了电信产业客户流失与其他行业客户流失的区别。以汉中地区通信企业为客体，对汉中电信产业客户流失现象、原因予以了分析，在介绍国外保持客户策略的基础上，提出对国内电信业运营的借鉴，指出国内电信业的欠缺之处，分析了汉中通信企业客户流失的原因、阐述了对电信客户流失管理的重要性，通信企业客户保持的必要性，客户关系管理的步骤，最终从宏观及微观角度提出了汉中通信企业防止客户流失的对策、策略及建议。 [关键词]汉中通信企业；客户流失；对策；建议 今天的电信行业在营销手段日益成熟，由于市场利益的驱动，电信行业的客户依然是很不稳定的群体。据国外电信行业的统计，欧洲电信行业的客户流失率为25%，美国为30%，客户流失给美国电信运营商每年造成的收入损失高达90亿美元，还有额外的75亿美元的获得客户的费用。据In-Stat/MDR 市场研究公司估计，不断推出的心业务将加速客户的流失，号码携带的实施，将使美国的客户流失率增至46%。 几十年的发展之后，国内电信行业亦面临着客户流失问题：电信客户数在大量增加的同时，又有大批客户离网流失；业务与收入总量增长相对趋缓，出现“增量不增收”。据Gartner公司的调查数据，开发一个新客户的费用是维持一个老客户成本的4-5倍。因此，国内各电信运营商已预见客户流失的严重性，并采取积极措施，如控制客户离网率。 运营商面对客户流失现象日益普遍的今天，分析客户流失的现象、原因，借鉴国外电信成功经验、及对国内电信工作的启示，加强客户管理实施措施，选择客户管理的最佳方案，成为当今电信工作的重中之重。 一、汉中电信客户流失现象的分析 电信业是技术的产物到目前为止，电信业独一无二的关键特征之一在于，它是一个不仅由技术驱动，而且根本上由技术确定的行业。现在世界上没有一个行业不受技术影响、不被技术所驱使。零售业运用计算机系统管理库存、利用互联网技术开拓通向客户的新渠道，使自己的劳动生产率和工作效率有了很大的提高。制造业通过实施有效客户响应(ECR)系统以及企业对企业(B2B)互联网技术提高供货及配送效率，获得了生产力的提升。不可否认，技术已经对这些行业产生了深远影响。为了了解为什么运营商这么难维持客户忠诚度，首先必须理解不同行业间的基本差异，以及他们与其客户保持关系的方式。有许多行业致力于满足客户需求。银行业、零售业、航空业和汽车制造业都有自己的客户，都必须处理客户流失问题。电信运营商的客户流失管理问题其他行业的客户流失管理经验没有什么可借鉴的?是否电信运营商的客户流失完全不同于零售商或航空公司面对的客户流失?回答既是肯定的，又是否定的。一方面，运营商的确可以从其他这些行业吸取重要的经验教训，获得有效管理客户流失的好榜样；另一方面，运营商与客户间的关系非常独特，需要一种与众不同的管理方法。最根本的是，电信业是个建立在客户流失基础之上的产业。客户流失实际上是保持这个行业的生命力所必需的血液，也是公司长期生存的关键普通客户离网原因一是价格因素。普通客户集中了绝大部分低、中端用户，而大客户、商业客户集中的是高、中端客户，相对高中端用户来说，低端用户对业务产品价格较为敏感，在竞争对手低价格诱惑下极易转向他网，且在通信市场竞争日益激烈的今天，转网成本越来越小。二是服务水平因素。在提倡差异化服务的今天，运营企业都不同程度的加大了服务力度，但对大客户、商业客户的服务质量明显优于普通客户。三是营销政策的差异性导致普通客户保持难度大。大客户转网原因。大客户是竞争对手积极争夺的对象，目前，许多运营商对大客户采取主动营销，如上门服务、赠送手机、话费打折和积分等优惠政策。大客户通常对话务质量和业务服务水平要求高，对资费敏感性差，喜欢使用高价值品牌。但部分大客户在运营商赠送手机和SIM卡等优惠条件下，将会同时拥有多个运营商的号码。提高大客户这种变相离网，需要更加个性化的营销措施。客户集体离网原因。这类客户通常为一个客户群，群内话费采取固定费用包月制，免月租，有一定数额或比例报销的对公统一账户，群内通话比例高，通常发生在一个交换局或一个小区覆盖范围内。在竞争对手更优惠的条件下，集体转网。转网初期，作呼叫转移到其他运营商号码。对公账单话费下降剧烈，呼叫转移次数与通话比率增大明显。通信业客户保持的第一，我国移动客户群体庞大，中低端客户在不同运营商网间流动性强，不存在明显的客户忠诚的特征。运营商过度采用超低话费、赠手机等非理性竞争手段，更是降低了客户转网壁垒，促进了这样的网间流动，弱化了客户忠诚，传统的客户忠诚理论对这些客户保持问题分析遇到了困难。第二，尽管移动客户数在持续增长，可是客户ARPU值(平