0802客户类型及客户接近的方法.docVIP

【课题】8.2 客户类型及客户接近的方法 【教材版本】 郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005 【教学目标】 本节主要要求学生能客户需求心理分析和客户类型分析；掌握客户接近的方法。 【教学重点、难点】 教学重点和教学难点: 客户需求心理分析和客户类型分析。 【教学媒体及教学方法】 使用自制多媒体课件。 本节主要采用对比法和案例分析法进行讲授。 【课时安排】 2课时（90分钟）。 【教学建议】 本节的书本内容比较少，教师可以根据学生的特质和实际情况为学生穿插适当的案例和实训为讲学增加灵活度。 【教学过程】 导入（约15分钟） 物流企业的客户以法人客户为主，按行业不同有加工业、批发业、零售业和配送中心等；按所处的部门不同有内部客户和外部客户。物流客户类型分析是企业根据客户的需求、客户代表的性格、工作习惯等将客户分为若干类别的工作。它是企业开发、接近客户的基础，帮助企业针对不同需求、不同类型的客户采用不同的方法接近客户。物流客户类型分析以客户需求分析为前提，而物流客户的需求具有多样性和层次性，有经济组织的以服务产品为对象的物资需求 ，还有代表企业利益的个体的精神需求；既有现实需求，又有潜在需求；在沟通中客户服务人员应擅长用眼睛去发现、用语言去挖掘、用心去体会这些需求。 新授及课堂练习（约65分钟） 教师分析讲解： 作为社会自然人的客户，其需求心理可以划分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需求和自我发展需要等五个层面。而物流企业的客户通常是一个独立的经济组织，其需求是通过某个具有特定职务的人（简称客户代表）来表达。因此物流客户需求分析是企业需求分析与客户代表需求心理分析的有机结合。 多媒体演示： 教师分析讲解： 物流服务企业在实施“以客户为中心”的服务策略，分析、探询客户需求的同时，还应适当兼顾物流客户代表的心理需求，毕竟他拥有宣传、选择物流企业的权利。 多媒体演示： 物流客户代表心理需求的主要内容： 社交的需要 尊重的需要 自我实现的需要 教师分析讲解： 在沟通中，物流客户类型分析主要是针对客户代表的心理、性格等因素进行的分析。物流客户代表是一个实实在在的社会自然人，其性格、工作习惯具有多样性和差异性，因而在沟通和服务过程中所采用的工作方法也应有所不同。 多媒体演示： 教师分析讲解： 客户的类型在实际中有的是单独存在，有的是各种个性、特征相互融合。客户服务人员熟悉了解每一类客户的性格与心理特征，对就能在客户开发过程中做到对症下药、因人施药。所以客户类型分析是物流客户服务人员在与客户沟通前必须做的一项准备工作。客户类型分析越细致，对客户的了解越透彻，沟通的效率就越高。 实训： 教师为学生设置部分的情景，让学生鉴别所描述的客户的类型，以及正确处理和对待客户的方法。 教师分析讲解： 物流客户接近是客户服务工作的第一步，是顺利打开企业业务局面的关键。与客户漫无目的的闲聊，只会得到漠不关心与不感兴趣，而“三句不离本行”的开场白虽然能让客户明白你的来意，但也容易招致客户的反感与冷淡。如何营造一种轻松、和谐的交谈气氛，用怎样的语言打动客户、引起客户的兴趣是物流企业服务人员应该思考和解决的问题，而解决这一问题的关键是周密设计和安排初次见面的方式和所要表达的语言。最初的谈话往往形成客户对服务人员的第一印象，这个印象既可能引起客户的关心，也有可能引起客户的排斥。客户的心里存在着“是否又来向我们推销了？”和“看看他说些什么”两种想法,因此客户服务人员的最初语言对客户在“拒绝”和“听听看”之间的选择产生直接的影响作用。高明的接近方法能帮助客户服务人员顺利进入商谈，而笨拙的接近方法则招来客户的拒绝。 多媒体演示： 表8—2生产实际中常用的、有效的客户接近方法 类型 接近方法 自我型 分析务实型 堡垒型 猜疑型 随和型 介绍接近 √ √ 公司及产品实力展示接近 √ √ √ √ 客户利益接近 √ √ √ √ 问题接近 √ √ 客户关怀接近 √ √ √ √ 限定条件接近 √ √ 三、课堂小结（约10分钟） 本节课，我们共同学习了客户需求心理分析和客户类型分析以及客户接近的方法，同学们认真回顾一下以下几个问题，共同回顾一下本节课所学的主要内容。 教师板书： 客户需求心理分析 客户类型分析 客户接近的方法 四、作业 1.讲述题：小组间共同合作，采用互问互答互评的方式回顾本节课的主题，每位小组成员共同参与。 2.区别客户类型的概念；针对不同的客户类型写出具有针对性的服务方式。 【板书设计】 物流客户服务人员实务 8.2 客户类型及与客户接近的方法 相关知识点 客户需求心理分析 客户类型分析 客户接近的方法 自我发展需要 安全需求 生理需求 社交需求 社会需求 尊重需求 客户类型 自我型 分析实务型 随和型