商业银行公司客户价值评估及应用——关于CLV理论的一个改良.pdfVIP

论文摘要 20IU：纪90年代以来，客户关系管理i]益成为企业管理应月j和学术研究的热 点。企业界尤其是服务企业更是将客户关系管巡作为营造差别化竞争优势的一条 3_-要路径。面对H益激烈的客户竞争，我国商业银行也丌始重视客户关系管理， F||ji『各商业银行普遍遵循的业务发展战略——“人客J。营销、优质客户营销”一 1=具 一币足客户关系管理理念得以应用的体现。客户关系管理就是企业借助IT 来U{别、维持和发展能够使企业获利的客户的过程。具体到营销领域，就是企业 依客户价值对客户细分，制定与其价值相应的差异化营销策略来满足其需要，并 最终使客户关系得以维持的活动。客户价值是企业客户关系管理的起点，作为企 业识别价值客户的关键指标，能否准确地评估和量化客户价值决定着企业客户关 系管理战略的成败。客户关系管理强调在全生命周期上对客户进行管理，对客户 全乍命周期价值的关注是客户关系管理的重要特征。 从实际应用情况看，在引入客户关系管理战略及cRI^软件后，银行业已丌始