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某咨询拓展企业CRM项目方案 （修订稿） 咨询方：深圳市震华信息技术有限公司 客户方：某咨询拓展企业 目录 项目概述 1 项目成功的三个要素 1 项目建设目标 2 各部门的职能 2 修订的的主要部分 3 客户资料的导入 4 单据部分 4 统计报表 4 火凤凰软件的特点 5 火凤凰软件的服务 5 项目流程 6 服务器配制 7 数据安全 7 下一步工作 7 附参考资料：ＣＲＭ制度 8 项目概述 作为一家有多期著名企业培训案例.上万人次以上的优秀培训记录的深圳企业咨询拓展训练行业内综合实力最为雄厚的培训机构，从观念上，客户方具有良好的信息化意识，在之前有过一次的信息化的经历，但是由于缺乏及时的服务，以及扩展性好的平台软件的支撑，最后没有成功的实施。 项目成功的三个要素 关于企业信息化的建设的论述有很多，在这里，不多做阐述，只讲三点： 明确的目标 作为客户方，要清楚自己现阶段信息化的主要目标是什么，要解决的主要问题是什么，没有目标，就没有方向，没有方向就做不好事情 良好的执行力 作为客户方，要有一个项目负责人或者叫系统管理员，对项目的情况直接负责，这样的一个角色要对企业的业务流程相对熟悉，有一定的计算机知识，还有一点，在软件的实施阶段，他要有时间来做配合，了解，学习这个系统，他是也是咨询方与客户方的联系人。 到位的服务 除了产品本身的功能与客户方的流程比较匹配以外，完善的服务是保证软件实施成功的关键 项目建设目标 本次业务管理软件的建设目标是： 销售的过程进行控制 对相关人员的工作进行管理，主要包括销售部、培训部、市场部等 对客户资料进行整合与分类 建立好客户的联系周期，由销售部与客服部进行客户的联系 协同办公：实现信息在各个不同部分之间人员之间的传递 建立客户的阶段的分类 实现业务流程中的客户资料的建立、客户的跟进、报价、协议（订单）、执行（培训部）、回款的管理 文档管理 资料转移、分配 费用的控制 统计报表的定义与实现 采集表、培训安排表、财务收款确认表的记录填写、查阅流转 各部门的职能 销售部（包括销售一部与销售二部） 销售部的开发客户包括两种，一种是客户主动找来的，另一种是销售人员主要开发的，客户主动找到我们的，一般是电话形式，由前台根据行业直接转给负责此行业的业务人员，由业务人员直接与客户接触，解答客户的问题，阐述我们服务的优势，约定好下一次的跟进时间，销售人员将录入此客户的信息，如客户的来源、单位的名称、地址、联系人、联系电话、感兴趣的服务等等；对于通过主动开发的获取的客户，一样也需要记入软件。 制定行动计划（联系计划）：销售人员可制定拜访客户的行动计划，如此行动计划需知会相关人员，可通过主送（或抄送、知会的功能）将信息传递给相关的人员。 填写联系记录：销售人员可填写联系记录，以记录与客户的联系情况。 客户评估：此部分是对客户的阶段的评估，我们可以根据我们的流程，将客户从初步的接触到完成尾款的收取，一共分为若干个阶段，如初步接触、继续跟进、报价、商务会谈、签单、首付款、培训、尾款收取等阶段，通过报表，我们可以动态的了解到有多少客户分别处于哪个阶段，为一个阶段内的人员、物资配制，销售收入作预计和估算。 报价：销售人员可通过软件给客户报价，并打出带有公司特征（如带公司LOGO）的标准的报价单，使得公司对外的报价单是统一的，标准的，以树立公司的形象。 订单（合同）：通过商务的会谈（此部分将在联系记录中体现），最后签约，订单将录入到软件中，合同的电子版将做为附件挂存在此客户的名下。 培训部 签约后的客户由销售人员将客户分配至培训部（或者在之前），培训部主要负责签约后的客户的培训，包括对人员、车辆与物资的准备；培训，对培训的时间、服务类别的记录和服务质量的评定。对于培训部的工作将通过报表将查询出培训部的日常工作情况 市场部 由于企业已经运营了多年，许多曾经成交的客户的资料是需要保持联系跟进的，客服部主要负责客户的周期性回访，对销售人员没有跟进的需要联系的客户进行跟进，我们可以在后台做对应于客户类别的周期的定义，如可以将客户分为意向客户、培育客户、潜在客户，我们可设定意向客户5天联系一次，培育客户10天联系一次，潜在客户30天联系一上，在设定好之后，相关人员的导航图上将出现提示，以提醒联系客户。 人事部 主要负责对各部门的人员的工作人员进行评定，主要包括对销售人员业绩的考核，对销售人员、培训人员、客服人员使用软件的积分的考核，对培训人员的培训次数（按周、月、季、年）服务类别、服务质量的考核 财务部（与销售人员的交接） 主要负责回款的登记，实时了解每个客户的应付款状态，对客户的回款进行登记，也可使用发票登记功能。在每个客户上所花的费用可通过费用模块来记录，可统计在某一个客户上一共花了多少费用，都是哪些费用，所属哪个销售人