顾客関系管理1.pdfVIP

1 目录 引言 第一节 概述 第二节 客户关系管理面临的常见问题 第三节 客户与企业的关系 第四节 客户关系管理能为企业带来的价值 第五节 客户管理面临的挑战 第六节 如何进行客户关系管理？ 第七节 工业企业的客户关系管理 2 引言 、客 是什么？ 1、是上帝—— 中国人大多不信上 帝 2、是朋友——朋友是拿来出卖的 3、是孙子——可连哄带骗的 4、是情人——不正当关系 5、是什么？ 3 客户是什么？ 客户是指有决策权的商品使用/服务享用者， 通过使用某件产品或服务从中获得利益，并为企 业提供了收入的人。 4 二、什么是“客户关系管理” ？ 企业为分析客户、选择客 、获得客户、维系客户、 企业为分析客户、选择客 、获得客户、维系客户、 提高客 忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争 提高客 忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争 优势而开展的所有活动。 优势而开展的所有活动。 5 目 的 提高客 忠诚度和终生价值， 提升企业的赢利能力和竞争优势。 前 提 满足客 需求。 条 件 Ø 运用一定的资源、政策、 结构和流程。 6 方 法 密切与客 沟通，深入了解客 需求，提供优质产品，完善客 服务，提高响应速度。 内 容 分析、选择、获得、维系和 升客 。 7 8 三、从市场营销管理学说起 什么叫市场？什么叫营销？ J 营销：是一种创造性行为，一种自愿交 换行为，一种满足人们需求的行为，一 种管理过程，一种企业参与社会的纽带 （营销之父菲利普·科特勒Philip Kotter）。 9 作为营销组合（Marketing mix），营销四 类变量简称“4P” 产品（product）价格（price） 分销(place) 促销 （promotion） 10 营销4C——主流营销组合消费需求、 方便性、成本满意度、沟通。