浅谈对IT服务管理中能力管理的理解.docx

浅谈对能力管理的理解摘要本文作者通过对IT服务管理核心流程的学习，主要阐述了对能力管理概念、流程和活动的理解。从容量管理到能力管理的转变，反映了传统IT 管理到IT 服务管理的实质性进步。在IT服务管理中，通过能力管理的业务能力管理、服务能力管理（Service Capacity）及资源能力管理三个子流程，以及重复性活动、需求管理、模拟测试和应用选型四个主要活动的参与，确保 IT 资源能够发挥最大的效能。关键字IT服务管理能力管理流程活动从容量管理到能力管理的转变，反映了传统IT 管理到IT 服务管理的转变。Capacity Management，能力管理，是一个积极的具有前瞻性的服务管理流程。主要关注组织业务和 IT 基础架构之间的关系，它不仅要评价和改进现有服务能力，而且还应分析和预测组织未来的业务需求，从而据以确定未来应当配置的服务能力的级别。Capacity这个单词，在IT产业其实常常被解释成容量。但是，为什么在ITIL里面解释成为能力呢？我觉得可以举两个很简单的例子来说明：公司建立了一套电脑系统，这套系统拥有100GB的磁盘阵列的“容量”。小李通过了Oracle OCP的考试认证，小吴因此有了数据库管理的“能力”。上面的这两句话的“容量”及“能力”如果互换，我们一般不会认同这样的表达方式。但是，把第一个句子换为这种表达方式：这套电脑系统，不仅仅可以运算，还拥有了强大的存储“能力”。也许就可以理解：为什么中文将Capacity Management翻译成为能力管理，而不是容量管理了。作为IT 服务管理核心流程之一的能力管理流程已经远远超出了传统的“容量管理”的内涵。从容量管理的自然拓展和延伸到能力管理，至少反映了以下两个实质性的进步：能力管理除了关注硬件设备的容量和性能以外，还十分注重IT 基础架构整体服务能力对业务需求的支持；能力管理并不追求设备的高容量和高性能，而是力图结合组织的业务需求和IT 成本确定有效的能力需求，从而为IT 服务运作设计和配置合理的服务能力。三个子流程协调运作，确保 IT 资源能够发挥最大的效能。根据ITIL的理论，能力管理（Capacity Management）有三个子流程：业务能力管理（Business Capacity）、服务能力管理（Service Capacity）及资源能力管理（Resource Capacity）。三个子流程的侧重点各有不同，同时这三个子流程之间协调运作，行为一个完整的能力管理“三段式”，如下图。从上图可以看出，能力管理流程是连接业务需求和IT服务的纽带。而这种连接不是简单的时间和空间上的过度，而体现了再能力管理中业务需求向IT服务的逻辑转换。业务能力管理，其重点就是IT部门有足够的能力，以应付从现在到未来的业务需求（Business Requirement）。ITIL强调的是未来的需求，但我们不可能精确预估未来。我们能够预估的，只有由过去到现在的行为，来判断未来的趋势该如何去顺应。何谓服务能力管理？其实就是IT部门对于客户所需要的服务所具有的能力。当然，如果IT部门有服务水平管理（Service Level Management），就会理解客户所需要的服务具体是什么情况，具体的资料就会出现于服务水平协议（Service LevelAgreement）。而资源能力管理就是目前IT人员最擅长的IT基础设施（Infrastructure）的资源管理。比如说常常谈到的CPU的快慢、内存的大小、网络的吞吐量、存储的大小等等。举例来说，如果要负责一套Email的服务，或许会想到有多少使用者要使用这一个服务？这一服务在公司里有什么服务需求？三年之后会成长多少？需要哪种配置的服务器？哪种软件？需要多大的存储，才能供应这些员工的邮箱？三年之后呢？需要多宽的带宽？管理者需要哪些技能？需要规划哪些职责等等。而且可能还需要规划从今天开始到三年之后，这套电子邮件服务的可能成长。这三个子流程之间的关系可以表述为，当业务对IT 服务的需求经过业务能力管理子流程处理并正式运作后，接下来就由服务能力管理子流程来确保该项IT 服务的品质能够满足约定的服务级别目标的要求，而资源能力管理子流程则负责对支持IT 服务运作的各IT 组件的能力进行监控和评价，以确保足够的资源能力支持IT 服务的运作，并保证现有的IT资源得到最佳利用。四大活动参与能力管理的三个子流程。第一，重复性活动（Iteractive Activities）。重复性活动是三个子流程在日常运作过程中需要经常进行的能力管理活动，它包括对IT 组件和服务运作进行监控、分析其变化趋势、调整配置项以改进服务质量和提高利用效率以及实施变更等活动。第二，需求管理。需求管理的内容包括淡季、旺季、工作时间、非工作时间等等。IT部门希望能够了解到业务部门