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客户关系管理复习试题1 一、判断题： ? 1、客户服务就是指售后服务 。 （ ） ?2、?3、客户满意不一定会带来客户忠诚。（ ） ? 4、流失客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户， 不包括极度满意的客户。（ ） ? 5、? 6、客户不一定在企业之外。 （ ） ?7、 ? 8、 ? 9、?10、并非所有的流失型客户都值得挽留。（ ） 11、关系营销认为产品是企业盈利的手段。（ ） 1 2 、客户服务包括售前服务和售后服务二个阶段。（ ） ?13、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。 1 4、客户关系管理模式把客户服务视同企业的成本来源。（ ） 1 5、企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。（ ） 1 6、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（ ） 1 7、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。 （ ） 18、所谓客户满意度，是可感知效果与期望值之间的函数。（ ） 19、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（ ） 20、1、当客户只有一个期望值无法满足时， （）不是我们应对的技巧 A、说明原因B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争 2、客户为什么要投诉，最根本的原因是（） A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望 C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好 （ ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。 A、客户价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值 在客户关系管理里， （ ）不是客户的忠诚的表现。 A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买 C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品 客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值 （）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、社会营销观念 以下说法正确的是（ ） A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低 C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多 D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定 客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ ）因素决定的。 A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格 下列不属于客户描述性数据的是（） A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况 著名经济学的2：8原理是指（） A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 可口可乐的一次满意度调查 1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现： 超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。 对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。 10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。 那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。 在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中， 只有1∕3的人完全抵制公司产品， 其他45%的人会减少购买。 案例思考题： 1如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 2可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 3体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? A会所的困惑 A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。 但是，老板王女士近来却忧心忡忡对发现有两个问题越来越严重： （1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前； （2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度