业主投诉处理培训讲义12.docVIP

投诉的处理程序 1目的：方便业主监督管理公司提供的管理服务质量，促进管理服务中的不合格服务及时得到纠正，以提高管理服务质量。 2处理投诉的原则 听清楚：耐心聆听，听清内容，不打断对方讲话，不急于表态； 问清楚：问清情况，切勿正面辩解，冷静引导叙述实际情况； 跟清楚：跟到底，解决回复，不能解决的婉转解释，确定下次回复时间； 复清楚：充分了解情况，及时回复结果，以表明重视； 记清楚：登记入表，住户填写意见，回收存档。 3关于小区设计、建设、设施的投诉 如：室内漏水。 此类问题大多是针对发展商设计、建设中的遗留问题，物业公司解决这类问题有一定难度。所以，物业助理在接受此类投诉时，应认真听取业主所讲述的内容，详细做好记录，并表示向上反映情况，约定回复时间（回复期限七天至十五天）。 此类问题应逐级向上反映，由物业公司总经理一级同发展商洽谈，结论由管理中心经理或物业部主管对业主进行回复。 物业主管应将处理意见在每周例会告知每位物业助理，提醒物业助理在下次受理同样投诉内容时，以此为参照，根据业主情绪对业主做出解答，同时，做好记录工作。 处理完成后，应将有关文件收集存档。 4关于小区机电设备的投诉 如：01电梯运行不稳定，光线弱，可视对讲系统不起作用； 02煤气用量快，价格高； 03水质不好等。 物业助理应认真听取业主反映，详细做好记录，约定回复时间（回复时间应在48小时之内）。应立即通知工程部领