商业银行零售客户终身价值评估和业务管理体系研究.pdf

商业银行零售客户终身价值评估及业务管理体系研究 摘要 随着世界经济的发展，居民个人和家庭逐渐成为社会财富的主体，全球曰益 融合的经济自由化、贸易全球化趋势推动商业银行朝自由化、综合化、全能化、 全球化方向发展，曰新月异的科技应用技术、尤其是现代信息的大量应用，为商 业银行提供小金额、大批量、标准化、个性化的零售业务产品和服务提供了有力 保障和支持。银行零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现，是打造知 名品牌的主要工具，创造核心竞争力的主要手段。零售业务提高了银行服务的深 度和广度，实现了银行的规模经济和范围经济，开辟了银行新的利润来源，是商 业银行利润来源的重要组成部分，是商业银行可持续发展的基础和动力。 中国商业银行零售业务兴起的时间并不长，经济全球化和加入WTO使中国银 行业面对日益激烈的市场竞争，也面临着巨大的机遇和挑战。中国商业银行必须 对零售业务树立起长期可持续发展战略，首先要将市场营销理念从“产品导向” 迅速转变到“以客户为中心”上来，合理进行战略资源配置，对客户实现差异化 营销和服务。而“以客户为中心”的经营理念的落实，需要中国商业银行充分的 认识和洞察客户，深刻认识客户终身价值，建立科学的评价体系，并以此为核心 建立切实可行的管理体系，着手整合内外资源，增强以客户为中心的收益与成本 并重的精细化经营观念，并在实际工作中加强落实，为中国现代化建设提供优质 高效的金融服务。 本文在综合前人研究的基础上对商业银行零售业务客户终身价值的构成和 零售银行业务管理体系进行了仔细研究，通过对商业银行零售客户终身价值给出 ～个全面、科学的定义，形成对商业银行零售客户终身价值的评价体系；通过对 商业银行零售客户的终身价值管理体系的研究对改变中国零售商业银行的现状 具有深刻的现实意义，将使商业银行提高对价值客户识别、跟踪、培育的能力， 快速提高经营管理水平，积极应对入世挑战。 本文第一章首先介绍了本研究课题提出的背景和研究思路，指出中国商业银 行对零售业务客户终身价值的深刻理解和全面管理是快速应对当前挑战的必由 之路，本章同时对本文所涉及的一些概念进行了界定。 本文第二、三章对商业银行零售业务及其零售客户的发展以及客户终身价值 的研究现状进行了总结分析。第二章主要介绍了发达国家商业银行零售业务及其 零售客户的发展过程，并对中国商业银行零售业务及其零售客户的发展现状进行 了介绍，指出中国商业银行零售业务发展的关键是对零售业务客户终身价值的深 刻理解和全面管理。第三章对商业银行零售客户终身价值及业务管理体系理论研 商业银行零售客户终身价值评估及业务管理体系研究 摘要 究进行了综述，并分析了目前国内商业银行客户终身价值研究及零售客户终身价 值管理体系的不足。 在前三章基础之上，本文第四、五章建立了客户终身价值概念模型及可操作 模型。第四章首先明确提出完整的客户终身价值是由显性价值、潜在价值和成长 价值构成，并从定性的角度和从个人自然因素、微观环境因素和宏观社会因素三 个维度来研究影响商业银行零售业务客户终身价值的关键影响因素，在此基础上 构建了概念模型。影响客户潜在价值和客户成长价值的因素较多，各因素对客户 潜在价值和客户成长价值的影响程度都是不一样的，在建立概念模型的时候，本 文逻辑地解释了各因素对于客户终身价值的影响。第五章采用数据挖掘技术建立 了可操作意义下的商业银行零售客户终身价值评估模型，是从定量的角度对客户 终身价值进行研究和分析。这部分主要是对商业银行零售客户终身价值给出一个 全面、科学的定义，并形成了评估商业银行零售客户终身价值的科学的方法。本 文选择了“客户潜在价值”和“客户成长价值”两个维度指标对零售客户进行了 分类，对待不同类别的客户，银行所采用的营销策略也应该有所不同。计算客户 终身价值的作用就是在服务广大的银行零售客户的基础上，更好地识别那些具有 潜在高价值客户或者高成长价值的客户，并培养与他们的持续、稳定和长期的关 系，提高他们对银行的忠诚度，使之在自身得到优质服务、财富不断保值、增值 的同时，为银行带来越来越多的价值。 商业银行要开展零售业务，并要在零售业务中形成自己的竞争优势，就必须 首先在客户终身价值思想的指引下，根据银行内部环境和外部环境的特点，去管 理和解决零售业务活动中的一系列问题，因此本文在第六章以客户终身价值为核 心重塑了商业银行零售