现代饭店管理期末作业.docVIP

期末作业： 以某一饭店为对象，设计本饭店的服务质量调查表。 调查表内容构成： 一、封面信： 1、介绍旅游问卷调查的主办单位和调查人员的身份 2、简要说明旅游调查的内容和目的 3、要说明调查对象的选取方法和对调查结果保密的措施 二、指导语 指导语是指用来指导被调查者填写问卷的通俗说明，也称“填表说明”，其作用是对填表的方法、要求、注意事项等作一个总的说明。指导语的语言要简明易懂，是回答者懂得如何填写。 三、问题和答案 （一）问题形式的设计 1、开放式问题 2、封闭式问题 （1）二项式问句如：“您是否来过青岛旅游？ 有（） 没有（）” （2）单项选择问句 如“您家庭的平均月收入属于下列哪一档? A、不到3000元B、3000—5 000元 C、超过5 000—10000元 D、10 000元以上 如“您来山东旅游的主要目的是什么? A、观光B、休闲C、度假D、探亲访友 E、商务活动F、会议G、健康疗养H、宗教朝拜 I、文化科技交流J体育运动K、其他 3、顺位式问句 如请您根据您的意见，给山东省以下7个方面的旅游服务质量评价因素排一下顺序(您认为最重要的排号为（），最不重要的排号为（）。 A、旅游住宿设施景点秩序与卫生B、餐饮文化娱乐C、 交通旅游商品购物D、导游服务 4、表格式 5、后续回答式 选A请跳至第Ⅹ题，选B继续下一题 （三）问题的数目和顺序 1、先较易回答的问题，后较难回答的问题；先事实方面的问题，后观念、态度方面的问题；先闭合式问题，后开放式问题。时间顺序问题的排列应有时间连续性，或由近及远，或由远及近地排列问题，切忌远近交叉，前后跳跃，如此容易打乱被调查者的思路。（逻辑清晰） 2、同类性质的问题应排列在一起。 3、涉及到姓名、性别、年龄、职业、收入、信仰等个人隐私的问题，一定要放在问卷的最后面，这时大多数被调查者的警惕心理逐渐下降，有利于得到真实准确的调查资料（分析举例） 范例1： 百瑞运河大酒店酒店服务质量调查 尊敬的宾客： 您好！我们是浙江树人大学旅游管理专业的学生，正在进行有关宾客对酒店服务质量满意度的调研，感谢您配合我们完成此次问卷调查，您的配合有助于我们此次调查任务的顺利进行，也为百瑞大酒店服务工作提供了宝贵的建议，让百瑞大酒店在接下来的日子里能够为您提供更加贴心舒适的服务。谢谢！请在以下选项中直接打“√” 一．基本信息 1.您来自 杭州本地 浙江省 其他省份或者国家 2.您的性别是： 男 女 3.您的年龄是: ＜18岁 18－25岁 25－245岁 45岁以上 4.您的文化程度是：硕士及硕士以上 本科 高中 5.您的职业是：政府职员 企事业职员教师学生离退休人员 其他 6.您家庭月收入为：3000以下 3001~5000元 5001~10000 10000以上 二．问卷主体内容： 您听说过吗？ 是 不是 2.您是通过什么渠道获知的？身边的亲戚朋友书报、相关旅游杂志网络媒体广告牌或酒店您是如何选择的？ 朋友推荐旅行社以往经历饭店销售经理饭店的声誉会议/展览广告其他您酒店的？商务出差旅游走亲访友 其他原因 5.如果您出门在外，往往会愿意选择以下哪类型的酒店下榻？星级酒店经济型酒店招待所或家庭旅馆看公司怎么给报销在您心目中您觉得一家酒店哪些因素是您首要考虑的？品牌 价格 环境 服务 卫生状况 地理位置 安全系数 7.您对的了解程度到了以下哪个阶段？忠实消费者有过几次入住经历 仅限于了解过其资料仅知道有这一家酒店您觉得的店面设计风格是？ 清新明快，色调温馨 装备过于简单一般，没什么印象 喜欢这种简单高效率 感觉一般服务项目太过于简单主要提供住宿服务，如果可以的话，您希望增加些什么项目的服务？餐饮功能娱乐功能 购物服务 商务，票务中心服务您觉得的前台入住手续的办理效率？效率高，令人满意一般效率低，特别是在旺季，服务差您的前台？非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意 13.您的客房设计风格是？ 舒适不失豪华 简洁舒适实用 舒适实用又要有新奇感您对的是否满意？非常满意 比较满意 一般 不太满意 不满意 15.您对的是否满意？非常满意 比较满意 一般