三包条例及重大客诉处理流程培训.pdfVIP

三包政策培训 三包政策培训 三包政策培训 Cynthia Gao Cynthia Gao 课程大纲 微型计算机商品“三包”条例 典型案例分析 重大客诉处理流程 微型计算机商品“三包”篇 《微型计算机商品修理更换退货责任规定》以下简称 “三包”。全文共三十五条，附件三个。 借此机会可以使大家系统详细的了解国家“三包”条 例,方便大家在实际操作中准确判断并且从容应对消费 者。 注意：鉴于“情理法”理念，切记不要主动与消费者 提及“三包”以及其它相应的法条法规。 国家电脑“三包”简介 产生背景： 为了保护消费者合法权益，明确微型计算机商品销售 者、修理者和生产者的修理、更换、退货 （以下简称三 包）责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量 法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律的 有关规定制定本规定。 适用范围： 适用于在中华人民共和国境内销售的列入本规定《实施 三包的微型计算机商品目录》的微型计算机主机、外部 设备、选购件及软件。 国家电脑“三包”简介 原则 商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者、 销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不 得免除本规定的三包责任和义务。 实行时间 本规定自2002年9月1日起正式实施。 2002年9月1 日前购买的机器，并不适用本规定，但可 2002年9月1 日前购买的机器，并不适用本规定，但可 以参照 《消法》和 《产品质量法》做相应处理。 以参照 《消法》和 《产品质量法》做相应处理。 “三包”范围及有效期 主机整机产品 （1年） 主机整机产品 （1年） 1. 台式微型机主机 1. 台式微型机主机 2. 笔记本微型机 2. 笔记本微型机 3. 手持式个人数字信息处理设备（含掌 上 3. 手持式个人数字信息处理设备（含掌 上 电脑、电子记事簿、电子词典等） 电脑、电子记事簿、电子词典等） “三包”范围及有效期 主机主要部件（2年） 主机主要部件（2年） 台式微型机主机：主板、CPU、内存、硬盘 台式微型机主机：主板、CPU、内存、硬盘 驱动器、电源、显示卡 驱动器、电源、显示卡 笔记本微型机：主板、CPU、内存、显示 笔记本微型机：主板、CPU、内存、显示 器、硬盘驱动器、键盘、电源适配器 器、硬盘驱动器、键盘、电源适配器 “三包”范围及有效期 外设（1年，投影机2年） 外设（1年，投影机2年） 显示器、键盘、鼠标、光驱、硬盘、扫描仪、 显示器、键盘、鼠标、光驱、硬盘、扫描仪、 三包有效期：自开具发货票之日起计算，需扣除因修理占用、 无零配件待修所延误的时间。 打印机、电源、手写板、数码相机等 打印机、电源、手写板、数码相机等 注：三包有效期的最后一天若为法定休假日，以休假日的次日 选购件（1年） 选购件（1年） 为三包有效期的最后一天。 主板、内存、CPU、显卡、声卡、网卡等扩展 主板、内存、CPU、显卡、声卡、网卡等扩展 思考： 若客户的三包有效期截至日为10月1 日，则实际三保有 卡 卡 效期的最后一天为几号？ 软件（预装软件1年，随机软件3个月） 软件（预装软件1年，随机软件3个月）