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项目一 建立ISO 9000族标准概论 模块三、基本术语 1 质量: 一组固有特性满足要求的程度 注1 : 术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2 : “固有的”其反义是“赋予的”, 就是指在某事物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。 1) 特性: 特性指“ 可区分的特征”, 特性的类别多种多样, 如: 理化的: 机械、电、化学、生物学、能量等; 几何的: 长、宽、高、角度、空间等; 感观的: 嗅觉( 如气味)、触觉(如手感) 、视觉(如色差) 、听觉( 如噪声) 等; 行为的: 礼貌、诚实、正直、谦虚、敏捷等; 时间的: 准时性、可靠性、维修保障性等;人体工效的: 人的生理特性( 如对力、噪声的承受和敏感程度)、安全性和舒适性等; 功能的: 如机器的升降、换向、自动切换和安全联锁等。 ?? 固有特性 某事物本来就有的特性, 如: 轴的直径、材质、显微组织结构; 电器元件的电阻、电容、电感; 电动机的额定功率; 接通电话的时间等。有的产品只有某一类特性, 如有的化学试剂只有化学性能。而对于空调机来说, 它则有物理的( 功率) 、感观的(噪声)、时间的( 可靠性) 、功能的( 温度调节、除湿、通风等)、人体工效的(操作方便性) 等多类特性。?? 赋予特性 赋予特性是人为的, 在完成产品后所增加的特性, 如产品价格、交货期、运输要求和售后服务要求( 如保修期) 等特性。这些特性都不属于固有特性。 固有特性和赋予特性的相对性 不同的产品的固有特性和赋予特性可能不相同。某些产品赋予特性对另一种产品来说可能是固有特性, 例如对硬件产品而言交货期及运输方式属赋予特性, 而对运输服务业来说, 就属固有特性。 ???? 2）要求 要求指“ 明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望”。 ??明示的:顾客明确提出的( 如通过标书、合同或传真文件) 以及组织在文件( 如各种规范) 中阐明的要求, 可统称为规定的要求。 ??通常隐含的:组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法, 是不言而喻的、合理的。如: 银行对顾客存款应保密; 按国际惯例顾客向经销商退货, 经销商就向供方退货。在美国, 顾客退货时勿需说明理由。对顾客退货的原因, 供方应根据自身产品的用途和特性加以识别, 并作出相应的规定, 在进行产品要求评审及设计和开发输入评审时, 尤其应予以( 特别) 关注。 举例 当时由一家外贸公司与联邦德国一家厂商签订了一笔交易金额很大的链条出口贸易合同, 由于对“ 需要” 的质量要求在合同上规定得较含糊, 只写明“按ISO606 标准制造, 按DIN8187 标准验收”。而ISO606 和DIN8187 基本上是一个型式尺寸标准, 而非产品技术性能标准。如对链节的联接牢固度(铆头和松动力矩)、零件硬度、灵活性、扭曲量等均未做出规定。我国出口企业是按达到国内标准而又符合ISO606 的要求制造的, 而在到港验收后对方接二连三地提出索赔。遂受机械部(现已撤消) 的委派组成理赔小组赴联邦德国处理索赔事件。索赔问题的实质在于对质量的理解存在较大差异。德国人的依据是其工厂的9 条检验标准及顾客的退货, 其中因链条过度扭曲而退货的事例最为突出。按我国的标准并不控制链条扭曲, 遭索赔的生产厂质量管理较严格, 在国内还获得了国家银质奖章,但到联邦德国由于扭曲过大而不能正常使用, 顾客频频退货。当时, 由于我们的质量观与国际尚未接轨, 只强调合同写明的我们承担责任, 合同未写明的、提出的一些新的要求, 我们将认真改进, 但这一次不能承担过去供货的质量责任。由于双方观点差距很大, 谈判很艰难。最终由于我方坚持, 达成了理赔协议。虽然从法律角度上看, 我们避免了更大损失, 但从商务角度来看, 我们则丢失了市场, 联邦德国这家大客户此后十年未在中国市场采购。由上例可见, 出口贸易也犹如一种游戏, 游戏要能正常进行, 各方必须遵守共同的游戏规则。可以认为, ISO9000 的质量观, 是当今进行外贸必须遵从的一种关于质量的“ 游戏规则”,否则贸易不可能持续发展。 必须履行的 “必须履行的” 是指法律、法规要求及强制性标准的要求。“法律” 是指全国人大及其常委会制定并由国家主席颁布实施的各种“ 法”。“ 法规” 有两类: 一类是国务院正式颁布的条例, 在全国范围内有效称行政法规; 另一类是由地方人大及其常委会颁布的条例, 在所管辖的区域内有效称地方法规。根据“ 标准化法”, 强制性标准是有关行业、企业必须执行的。我国的强制性标准代号为GB, 推荐性标准代号为GB/ T。所有组织在产品实现过程中都必须遵守法律法规和强制性标准的要求。 2 产品：过程的结果 注1：有下述四种通用的产品类别： 服务（如运输）；