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社区卫生服务 经营策略探讨 黄春明 顺义区卫生局 2003.9  97年《党中央、国务院关于卫生改革与发展的决 定》提出“改革城市卫生服务体系，积极发展社区卫生 服务”，2000年体改办等8部委关于《城镇医药卫生体 制改革的指导意见》中提出“建立健全社区卫生服务组 织”，2001年卫生部等10部委《关于加快城市社区卫生 服务的若干意见》,2002年11部委共同制定的《关于加 快发展城市社区卫生服务的意见》 都对社区卫生服务  发展作出了政策导向和系列要求。 以上拙见，如有不妥，敬请批评指正。谢谢。 * 社区卫生的基本政策 社区卫生服务的运作 社区卫生服务 基本卫生服务 特需卫生服务 公共卫生 基本医疗 政府购买 保险支持 消费者投资 重视！ 全科、优质，医疗切入 适应消费者个体需求/形成固定服务人群 评估/管理重点疾病 （如高血压糖尿病规范化管理） 评估/管理主要健康危险因素 根据多种需求开发综合服务项目 （内容/方式/质量/价格/筹资途径?） 社区卫生服务可持续发展 开发多样化健康需求 管理体系 人力资源 系统工具 工具：流行病学/统计学/专科/全科/护理学/人文学科等 引导健康投资 构成市场的基本条件 老百姓需要 老百姓有购买力（价格） 老百姓喜欢（创新、吸引力） 老百姓选择（同类服务的竞争） ——以上为选择市场 老百姓很容易完成购买过程 （帮助老百姓购买、交流、关系） 老百姓购买后很满意并能重复购买 （效果、售后服务） 老百姓对服务形成了良好的口碑 ——以上为创造市场 市场营销的概念 市场营销就是在适当的时间、适当的地方、 以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段，向 适当的消费者提供适当的产品或服务。 营销还要创造和传递生活标准或健康标准， 引导消费潮流，并产生利润。 营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使 产品或服务能适合顾客需要。 开展市场调查和市场细分 最常用的市场调查方法： 随机拦截调查 目标人群的焦点访谈 营销策略——人群批发 谁会成为你的“中间商”？ 街道居委会：为街道居委会的干部免费建档、体 检、转诊。 他们成了你的最佳“引路人” 学校、工厂、机构、团体：免费服务，先退后进 病人及其家庭：找出社区中最有影响力、号召力 的那些病人和家庭 其他医院或社区卫生服务机构：分工合作，互通 有无，网络服务，相互转诊 实施品牌战略 品牌是指以某些独特的品质属性 为特征的事物的集合。 品牌所必备的条件是独特性，即 如何通过某种对顾客有利的方式表明 自己的特色，而且要与同类服务相比。 服务机构真品牌的条件 在顾客看来，该品牌确实独具特色，而且 顾客很重视这种特色。 该品牌能够为顾客带来情感或功用方面的 某些利益。 品牌能够始终如一地履行自己的承诺。 服务机构中的每一个员工都理解其品牌承 诺，并牢记于心，努力去实现品牌承诺。 品牌承诺不要做超过自己能力的承诺！ 做好终极服务 什么是终极服务？ 没有终点的服务 一站满意的服务 一生一世的服务 全面全程的服务 社区卫生服务是终极服务的接触点 塑造服务文化 一、分析和规划 了解行业特点 了解本机构的历史传统 分析内部环境（员工素质、管理体制、经营特色 分析外部环境（市场发展趋势、竞争状况、服务 技术和艺术的发展状况） 进行服务文化塑造的规划（战略思想、组织实施、 管理体制、员工培训、服务过程渗透、宣传与强 化、营销策划） 调整现有的规章制度 全面提高服务人员的素质 强化服务人员的主人翁意识 设计各种仪式和活动 发展文化网络 领导平等、模范参与 7. 在服务营销中传播服务文化 8. 不断变革服务文化平稳过度与彻底革新相结合 二、组织实施 顾客管理 顾客期望度调查 顾客感知价值调查 顾客满意度调查 顾客关系的维护 100 - 1 = 0 的意思是： 服务人员一次劣质服务带来的坏影响可以抵消100次优质服务产生的影响 树上有5只鸟 猎人瞄准其中的一只 开枪后打下来一只鸟 树上还剩几只鸟？ 顾客满意的特性