公司质量体系运行报告.docVIP

质量体系运行情况的报告 为了强化我公司的质量管理，提高服务质量，更好地满足客户要求，以使我公司的管理标准化、规范化、科学化，经公司领导一致研究决定，从2003年11月开始建立和实施ISO9001：2000标准质量体系。 为了能使我公司的质量体系顺利建立和实施，公司成立了ISO9000质量管理体系推动工作小组，并由公司总经理签署下发文件任命王晓梅为管理者代表，且明确了其职责和权限。 2003年10月上旬，我公司聘请了格莱特质量认证咨询公司的咨询老师为我公司贯标工作咨询服务。公司组织20多名管理人员和技术骨干进行了GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的培训工作，经考核后聘任8名人员为本公司内审员，并获得格莱特咨询公司颁发的内审员证书。 2003年10月中旬，在管理者代表领导下，由ISO9000质量管理体系推动工作小组组织各部门，在咨询老师的指导下编写《质量手册》和《程序文件》，形成初稿下发各部门征求意见，根据收集上来的意见对《质量方针》和《程序文件》进行修改、补充和完善，并请咨询老师审阅后定稿，于2003年11月28日，《质量手册》和22个《程序文件》经授权人审批后，正式打印装订，加盖红色“受控”印章后下发各部门执行。自文件发布以来，全体员工认真遵照执行，确保质量管理体系正常运行，在此期间质量方针和质量目标得到公布： 责任部门 质量目标 考核部门 测量方法 公司总目标 客户每年投诉少于2次 服务质量满意率90%（季度） 业主、商户 （见质量目标计算方法） 客服中心 服务态度满意率90% 回访及时率90% 管理部 查客户满意度调查表 查客户意见记录表 查服务质量检查考评表 查质量目标计算方法 保安部 保安人员形象满意率91% 保安工作满意率91% 车辆管理满意率91% 管理部 查客户意见记录表 查客户满意度调查表] 查服务质量检查考评表 查质量目标计算方法 工程部` 维修及时情况满意率90% 维修质量满意率91% 维修态度满意率90% 管理部 查设备维护、保养记录 查客户满意度调查表 查服务质量检查考评表 查质量目标计算方法 清洁部 室外清洁满意率91% 室内清洁满意率91% 管理部 查客户意见记录表 查客户满意度调查表 查服务质量检查考评表 查质量目标计算方法 管理部 培训计划的实施完成率100% 采购物资一次交验合格率98% 总经理 查培训记录 查服务质量检查考评表 查物品验收单 查质量目标计算方法 2003年12月，全公司各部门组织本部门人员学习宣传质量体系文件，并由管理部组织人员张贴标语、横幅，在公司内醒目位置树立标牌，宣传本公司质量方针和质量目标，使全体员工都能理解并掌握本公司的质量方针和质量目标，并按照质量管理体系文件的要求，开始质量管理体系的运行。 质量体系试运行阶段，各部门对本部门不符合文件要求的现行做法进行了及时改进，以使本公司质量体系文件真正成为我公司质量体系运行的有效文件。 经过1个月的试运行，于2003年12月27日，公司邀请咨询老师进行指导，由本公司8名内审员组成审核组对我公司质量体系运行情况进行首次内部审核工作。按预定计划于12月28日完成了审核计划的编制，审核组分工，检查表编制等前期工作，于12月29日正式进行内部审核工作，经一天的审核，共发现24个不合格项，由审核组编写成不合格报告，经认可后发至相关部门，提出纠正措施计划，并限定了纠正措施计划的完成期限。对顾客的满意度调查，本次共发放《顾客满意度调查表》10份，收回8份，顾客对本公司的服务质量、维修质量、接待服务表示满意，没有提出其他异议，调查结果表明，顾客对本公司的服务质量表示满意。各审核组根据纠正措施计划及时进行跟踪、验证，于2004年1月8日完成了本公司的第一次内部质量审核。 总上所述，自2003年10月以来在本公司内通过ISO9001：2000标准意识培训和质量管理体系的建立和实施，使全体员工的质量意识得到提高，各项质量活动正在规范化、标准化，服务质量在不断提高。 本公司建立的质量管理体系符合ISO9001：2000标准的要求，符合公司的实际，各项活动的过程、职责和接口管理得到规定，且充分覆盖公司的各相关过程，同时正在有效的运行之中。 二○○三年十二月三十日