如何构建卓越的客户服务体系考试复习题.docVIP

如何构建卓越的客户服务体系 课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.50学分！ 单选题 正确 1.服务理论真正形成理论约有多长时间： A 20多年 B 30多年 C 40多年 D 50多年 正确 2.按照马斯洛的需求理论最上层的需求是： A 精神需求 B 物质需求 C 工作需求 D 以上说法都不正确 正确 3.服务型行业最大的特色就是： A 体现策划第一 B 体现以人为本 C 建立首问负责制 D 体现领导是关键 正确 4.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是： A 为了防止接口不清 B 让员工能够理解并执行 C 让所有的员工提供的东西都是一致的 D 以上说法都不正确 正确 5.决定一个人的内在的素质是： A 品德 B 意愿 C 能力 D 学历 正确 6.微笑的第一个层次是： A 母亲般的微笑 B 情人般的微笑 C 婴儿般的微笑 D 粉丝般的微笑 正确 7.避免感情用事，最好的办法就是： A 准备工作就是应对措施 B 站在顾客的角度上处理 C 把自己假想成为第三者 D 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度 错误 8.按照马斯洛的需求理论最基础的需求就是： A 精神需求 B 物质需求 C 工作需求 D 以上说法都不正确 正确 9.流水线的发明者是： A 阿里巴巴公司老总