如何构建卓越的客户服务体系试题.docVIP

单选题 正确 1.服务理论真正形成理论约有多长时间： ?A? 20多年 ?B? 30多年 ?C? 40多年 ?D? 50多年 正确 2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的： ?A? 细节性 ?B? 稳定性 ?C? 系统性 ?D? 及时性 正确 3.按照马斯洛的需求理论最上层的需求是： ?A? 精神需求 ?B? 物质需求 ?C? 工作需求 ?D? 以上说法都不正确 正确 4.服务提供的规范就是： ?A? 对影响服务的人、设施、环境进行明确化 ?B? 把刚才服务创意的内容进行明确化 ?C? 一种服务的纠正补救过程以及改进过程 ?D? 以上说法都不正确 正确 5.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果两个都没有成功的概率不会超过： ?A?3% ?B?4% ?C?5% ?D?6% 正确 6.决定一个人的内在的素质是： ?A?品德 ?B? 意愿 ?C? 能力 ?D? 学历 正确 7.微笑的第一个层次是： ?A? 母亲般的微笑 ?B? 情人般的微笑 ?C? 婴儿般的微笑 ?D? 粉丝般的微笑 正确 8.避免感情用事，最好的办法就是： ?A? 准备工作就是应对措施 ?B? 站在顾客的角度上处理 ?C? 把自己假想成为第三者 ?D? 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度 正确 9