如何构建卓越的客户服务体系试题及答案.docVIP

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！ 单选题 正确 1.服务理论真正形成理论约有多长时间： ?A? 20多年 ?B? 30多年 ?C? 40多年 ?D? 50多年 正确 2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的： ?A? 细节性 ?B? 稳定性 ?C? 系统性 ?D? 及时性 正确 3.按照马斯洛的需求理论最上层的需求是： ?A? 精神需求 ?B? 物质需求 ?C? 工作需求 ?D? 以上说法都不正确 正确 4.在直接服务中顾客的感受的计算公式是： ?A?顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值 ?B?顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值 ?C?顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值 ?D?顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值 正确 5.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是： ?A?为了防止接口不清 ?B?让员工能够理解并执行 ?C?让所有的员工提供的东西都是一致的 ?D? 以上说法都不正确 正确 6.决定一个人的内在的素质