李明军老师《营业厅服务规范》课程大纲.pdfVIP

资深营业厅讲师李明军系列课程 咨询电话：一三九 八九八七 一 九三一 营业厅服务规范执行力训练营 培训目标 通过培训、真空训练、模拟演练、现场训练等，切实提升营业厅员工服务规范 执行力和服务技巧，优化客户对于服务的感知。 培训对象一线营业员、值班经理、店长/店面经理 培训时间 2 天 课程大纲 1. 服务的基本认知 何谓服务？ 客户如何感知服务（客户衡量服务的标准）？ 服务创造价值 优质服务对于营业员的要求 服务的过程（四阶段模型） 2. 接待客户阶段的服务规范与技巧： 营业员仪容仪表仪态的具体要求（服务礼仪） 如何表达对客户的尊重、热情？ 营业厅各岗位“服务第一句话”的规范要求（语言、动作） 接一待二顾三 现场训练与演练 3. 理解客户阶段的技巧 倾听客户的注意点 如何有效提问 减少和规避客户的投诉的技巧：复述 复述情感 用心服务每一课 您的朋友 周周 扣扣： 一四八九九零七三