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理解客户的技巧（下） 2005-01-07 ，　作者: 陈巍 ，　阅读: 1278 ，　投票 ，　评论 课程来源 : 《客户至尊－金牌客户服务技巧》 　　【本讲重点】 　　提问的技巧 　　复述的技巧 　　在理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，还必须适当地向客户提出问题，以真正了解客户的需求。 　　提问的技巧 　　1．提问的目的 　　仅善于听是不够的 　　现在的服务行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名服务代表在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作，人们承受的工作压力都是非常大的。这在前面已经讲过。 　　【案例】 　　像中国移动和中国联通这样的巨型企业，它们客户服务中心的服务代表每天接听电话的数量都会超过 260个。每天去接这样大量的电话，员工势必会非常疲惫，这样就会导致服务质量的下降。这些企业的客户服务部门对员工都有一个接通率的要求。如果服务代表只是让客户讲，他听，而且还表现出很有兴趣听的样子，那么一碰到滔滔不绝的人，把他所有的遭遇没完没了讲给你听，那么这名服务代表就很难完成接通率的任务了，而且别的客户的电话必然打不进来，同样会导致整家企业服务质量的下降。 　　在服务过程中，服务代表只善于倾听是远远不够的，是很难能给客户提供满意的服务的，还应学会怎样去结束客户的谈话等服务技巧。 　　提问的目的 　　服务代表在倾听的过程中，应该迅速地把客户的