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第九章 危机公共关系与管理 学习目标 通过本章学习，应达到以下目标： 素质目标：培养对于突发危机事件，具备临危不惧的心理综合素质和应变能力。 知识目标：认识和掌握危机管理的原理和方法。 能力目标：培养公共关系危机的应变和处理及预防能力。 技能目标：掌握公关危机管理方案撰写技巧和危机技能。 主要内容 第一节 公共关系危机概述 第二节 危机的处理原则 第三节 危机的处理程序 第四节 防范危机需要注意的问题 二、 危机的特征 1、突发性 2、变化性：难以预测性 3、严重的危害性 4、关注性：舆论的危害性 5、余波性 三、危机的类型 第二节 危机处理得原则 一、公关危机处理原则 二、公关危机处理的对策 （一）未雨绸缪原则 （二）公众利益至上原则 （三）透明度原则 （四）真诚坦率原则 （五）快速反应原则 二、公关危机处理的策略 1、赔偿损失策略：在公关利益受损时，组织必须给予公众一定物质补偿、精神补偿，以取得公众谅解。 2、舆论引导策略：要做好与新闻界的联系，使新闻界能及时、准确报道事情的真相。引导舆论，使一些不正确或消极的公众反映和社会舆论转化为正确的积极的公众反映和社会舆论。 3、协商对话策略：组织与公众出现分析、矛盾、误解，甚至对抗的时候，本着以诚待人的原则，运用协商对话的方式，消除组织与公众之间地隔膜，化解激怒。 4、权威意见策略：权威人士、权威意见，对公关危机处理起着决定性作用。 5、法律调控策略：依据事实和有关法律条款来处理；遵循法律的程序来处理。 6、塑造良好的公众形象：出现危机或多或少使企业形象受到损害，应该针对形象受损地内容和制度，重点开展弥补形象缺陷地公益活动。 一、成立危机处理小组 二、果断隔离危机 三、危机的调查和判断 四、制定具体对策 五、消除危机后果 六、危机总结 第四节 防范危机需要注意的问题 一、树立全员防范意识 二、建立科学预警系统 第一节 公共关系危机概述 一、危机公共关系的涵义 二、危机的特征 三、危机的类型 一、危机公共关系的涵义 1、危机的概念可以回溯到古希腊时代。“crisis”这个字在希腊文中是“crimein”，其意义即为“决定”（to decide）。故危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。 2、危机公共关系：指由于认为或者非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了组织正常的有序运转状态，使组织声誉和利益受到损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。 3、危机公共关系管理：当某个组织遇上信任、形象危机或者某项工作产生了失误时，该组织通过一系列的活动来获得社会公众的原谅和理解，进而挽回影响的一项工作。 1、大环境——世界并不太平 如：恐怖袭击、局部战争、金融危机、自然灾害、交通事故、污染、SARS、禽流感等 2、小环境————组织危机的发生， 如：意外事故、退货投诉等 一、处理危机的原则 第三节处理危机的程序