第二章 供应商质量控制与顾客关系管理(中级).pptVIP

第 二 章 供应商质量控制与顾客关系管理 供应商质量控制与顾客关系管理 供应商选择与质量控制 供应商契约与供应商动态管理 顾客满意 顾客关系管理 第一节 供应商选择与质量控制 供应商的产品质量对企业的影响 企业与供应商关系的典型形式 供应商选择 供应商的质量控制 第二节 供应商契约与供应商动态管理 供应商的契约内容 契约的有效性要求 供应商业绩评定 供应商的动态管理 第三节 顾客满意 顾客与顾客要求 顾客满意 顾客要求的识别和确认 顾客满意度测评 中国顾客满意指数 顾客可以经历三种不同感觉状态中的一种: 如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意； 如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意； 如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚. 如图所示。 中国顾客满意指数测评基本模型 顾客满意度是最终要得到的目标变量, 品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量， 顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。 第四节 顾客关系管理 顾客关系管理的含义 顾客关系管理的主要内容 顾客关系管理技术 顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 供应商质量控制与顾客关系管理 供应商选择与质量控制 供应商契约与供应商动态管理 顾客满意 顾客关系管理 1. 顾客满意度指标 第一，绩效指标必须是重要的 第二，绩效指标必须能够控制 第三，绩效指标必须是具体和可测量的 2. 顾客满意度测量指标体系 首先确定顾客满意度测量的总目标——顾客满意，然后分解为若干个测量和评价的目标，并继续分解每个子目标直至具体测量目标，结构图如所示。 与产品有关的指标：特性/经济性、可靠性、安全性、美学性； 与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决； 与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力； 与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率/折扣； 与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。 顾客满意 产品 供货 价格 购买 服务 总目标 子目标 顾客满意度指标体系 中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和质量评价指标，同时它也是我国正在建立的宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。 五、中国顾客满意指数 （1）中国顾客满意指数测评基本模型的结构 中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型，如图。该模型包含6个结构变量，品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。在模型中形成11种因果关系（如图中的箭头所示）。 1. 中国顾客满意指数基本模型 中国顾客满意指数测评基本模型 品牌形象 品牌形象是指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象。 预期质量 预期质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。 感知质量 感知质量测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受。 （2）中国顾客满意指数测评基本模型要素 感知价值 感知价值体现了顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。 顾客满意度 顾客满意度测定的是顾客直接对某品牌或服务的满意程度，所测定的指标通过线性变换（一种数学方法）就得到最终的顾客满意指数，它反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。 顾客忠诚 顾客忠诚是模型中最终的结果变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度。 中国顾客满意度指数可以分为四个层次，分别为国家、产业、行业和企业，四个层次构成完整的指标体系。其中 企业级指数是整个顾客满意指数体系的基础 行业级指数由行业内有代表性企业的满意指数 按销售额加权求和得到 产业级指数通过行业级指数加权求和计算 国家级指数通过产业级指数加权求和计算。 2. 中国顾客满意指数的层次 （一）供应商动态分级 根据对供应商的业绩评价，可以将所有供应商划分为A、B、C、D四级。 1. A级供应商 A级供应商是优秀供应商。 2. B级供应商 B级供应商是良好供应商，良好供应商可以较好地满足企业的要求。 3. C级供应商 C级供应商是合格供应商，合格供应商能够满足合同约定的当前运作要求。 4. D级供应商 D级供应商是不合格供应商，不合格供应商不能够满足企业的基本采购要求。 四、供应商的动态