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第七章 饭店服务质量管理 第二节 第一节 第二节 第一节 饭店服务质量控制体系 饭店服务质量概述 饭店服务质量控制体系 饭店服务质量概述 本章内容 本章内容 第三节 第三节 饭店服务质量管理方法 饭店服务质量管理方法 第一节 饭店服务质量概述 饭店服务质量是 什么叫饭 店服务质 指饭店服务活动 量？ 能达到规定效果 和满足顾客需求 的特征和特性的 综合。 一、饭店服务质量的构成和特点 （一）饭店服务质量的构成 设施数量 1.环境质量 功能设计 装修质量 2.设施质量 设备完好 菜点质量 3.产品质量 客用品质量 商品质量 服务项目 服务时机 4.服务水平 服务态度 服务效率 服务方式 服务技能 一、饭店服务质量的构成和特点 （三）饭店服务质量的特点 （二）饭店服务的质量属性 （三）饭店服务质量的特点 （二）饭店服务的质量属性 1. 功能性 1. 质量构成的综合性 2. 经济性 2. 质量呈现的短暂性 3. 安全性 3. 质量评价的一次性 4. 时效性 4. 对人员素质的依赖性 5. 舒适性 6. 文明性 二、饭店服务质量管