做最棒客服：售前、售中和售后服务研究.pptVIP

做最棒的客服 售前、售中和售后服务研究 客服是淘宝工作中很重要的一环，在百度上的解释是：客服，即客户服务，是一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。良好的客服，不仅能很好地与客户沟通交流，使成交率不断上升，而且很容易让买家和卖家成为朋友，在成为老客户的同时，也是一个推广渠道，让更多新的朋友加入其中。 客服工作的范围分为三个部分，一是售前服务、售中服务、售后服务，下面我针对这三个环节具体展开 售前服务： 1、基本技能，包括对淘宝基本界面、旺旺使用功能及对自身产品的知识结构的了解。 （1）熟练掌握淘宝旺旺等基本界面，对于客服来说，是最为基础的技能，试想，如果一个客人进来说，可以是否给我**产品的链接，产品已经拍下请帮忙修改下价格，我需要的产品是否已经发货，我是新手，能否教我使用支付宝付款，而你对这些一无所知，甚至于说花长时间在淘宝界面中找每一个功能的版块，那是多大的笑话，潜在的客户都会被你吓跑的。所以说，作为一个客服需要在未开始真正接待客户的时候，认真研究和了解淘宝中每个功能的用处，熟练地操作它，做到未雨绸缪！ （2）熟悉了解自所售卖的产品，包括它的尺寸、属性如性能，材质，用途，使用方法，注意事项等方面，对自身产品越熟悉越好，这不仅是对自身销售推广产品有帮助，而且也