终端不同顾客的对策.docVIP

终端不同类型客户的对策 按外在行为表现、心理及性格特征分类 盛气凌人型顾客（大老粗老板居多） 主要特征：油头粉面，外在表现上（车、衣着、佩戴物件等）讲究豪华高档，但经常搭配不当，在购买消费时，表达的自我意识性较强，咄咄逼人的态势，谈吐能力一般，喜欢摆阔，一般会直接主动要求营业员介绍“档次最高的、质量最好、牌子最响的产品”，心情顺、好的时候购买东西很冲动，随意挑选一种后满意而归； 对策：稳住立场、态度不卑不亢，尽量不主动发言，回答问题简洁明了，尊敬对方、适时地恭维对方是大老板，选购产品讲究派头，又很明智，一眼就选中了。 理智稳健的谦虚型顾客（高薪职业阶层经理居多） 主要特征：衣着打扮整洁干净，讲究品位档次，对人随和，谈吐能力较好，深思熟虑、冷静稳健，不容易被营业员的言辞所说服，对于疑点必详细询问，讲道理，但不挑剔。 对策：加强对产品品质、公司性质及独特优点、服务保障的说明，一切说明须讲究合理有理，在服务态度和问题解答上要显得很顺畅、专业，以获得顾客理性的支持。 唠叨多嘴的挑剔型顾客（中老年妇女、小男人型居多） 主要特征：这类人总有，也许是产品、服务、公司或者几乎所有的他这么做不是针对你个人的接受他们的，肯定他们的是有价值、有根据的他们，对他们的心情表示。例如，你可以说，“”，这样他们就不大可能不同意你的意见或者批评你。 他们直言不讳他们提不同意见时，差不多显得粗暴无礼他们非常固执，过于固执己见他们属于控制型的人他们用一大堆问题或言辞。 要想战胜这种购买者，你应强调产品或服务的点同意顾客的观点尽可能向他们表示尊敬尽可能地维护其自尊这样你可以避免让他们找到可以利用的问题，和你讨论个没完。 心胸开阔的主要特征：乐于接受新产品、产品的应用以及新观念，但倾向于从商业角度出发如果你的介绍听起来很诱人会产生兴趣态度友好，彬彬有礼会提问有关产品的问题，因为他善于倾听提出中肯的异议会向你购买产品。对购买者的态度要和蔼可亲回答问题时彬彬有礼不要以居高临下的口气说话利用证明书与推荐书如果不明白，他会问你的。沉默（腼腆）型主要特征；这类顾客社会经验还不足，“怕生”，但这一类顾客大部分人都挺好，就是不明确说出想要什么他们比较拘谨，。：对待这类顾客要有足够的耐心，不要强迫他做决定，而要一步一步的取得其信任。主要特征：这类购买者可能会很麻烦这种人往往敌视员，同意你的任何观点 —— 而且非常轻易地同意委婉地表达异议或许你还能从他们的声音中感受到恐惧其中包括你介绍的主要好处不断改变自己的难做出定。 尽量让购买者让他安心感到舒适。要他，尽量理解他们的情感，尤其是他们的。声音要显得自信。坚定果断的声音几乎可以说是最能让顾客安心的东西了。如果你友好，积极与自信，那就会事遂人愿。利用证明书与推荐书讨价还价型主要特征：他们一般在通话刚开始时就会问到“多少钱” 如果马上问到的不是价格问题，那么就会是他们能省多少钱的问题他们或许会说你的产品或者服务定价太高，或者说他们预算中没有这笔钱购买你的产品。这些人好像很穷，他们也许垂头丧气，萎靡不振，或者告诉你现在情况有多糟买不起什么东西，不过你可别信他们。他们只是从你瞧我多可怜，给我什么好价钱？的角度来谈买卖。  10、分析型主要特征：这种人喜欢收集信息，提出的问题会比其他类型的购买者一些怎么样？这句话他们最常说。其他常说的话还有怎么？你们怎样给我送货呀？你干这一行多长时间了？他们逻辑性强、好奇心重、遇事爱刨根问底这些都是他们的强项。 对策：不要马上把所有的好处都“亮出来”给他们消化信息以及了解更多情况的机会和他们打交道时要讲道理向他们表明你产品他们，利用证明书与推荐书尽快引起他们的兴趣 　　犹豫不决　这种人不能做出决定，不能直截了当地处理问题，如果面对交谈，无法保持目光接触。敷衍、拖延事实上他们很难决定什么作决定前总和别人谈，许多情况下你得替他们做决定。不要给他们提供太多的选择或者建议，最好给两个不要让他们控制时间。积极、客观地回答对方提出的主观异议。不要让含糊的异议占上风如果他们提出了不同意见，那你可以先附和一下，然后转到有利于产品的话题上你说话的口气与方式要明确与肯定。对方会感受到你的自信。控制这类型购买者的最好办法是你表现出坚定的态度，说话直截了当。这些购买者不喜欢冲突与对抗。不要威胁他们，但态度强硬——这样会很有效果。无所不知的主要特征：能准确主动地找到并发现目标产品，对你的导购、介绍行为会显得心不在焉对你以及你的产品或者服务的情况了解得一清二楚提的问题会让应在中间打断也会突然终止交谈。专心听他讲话，说一些维护他的自尊的话迎合他的自尊心，例如：“您在这方面是专家 14、了解调查市场行情的“侦探”型顾客（同行厂家的销售人员） 主要特征：一般是外地人，讲普通话，职业装扮，先会仔细观察一下店面整体情况，不